Abécédaire du E-Commerce :
F comme...


F



  • F-Commerce : on a d'abord eu le e-Commerce, avec un "e" pour électronique. Puis on a eu le m-commerce, "m" pour mobile (par référence à la téléphonie). Voici maintenant l'ère du F-Commerce, avec un "f" majuscule pour... Facebook. Car non, Facebook ne sert pas qu'à afficher les photos de vos beuveries à vos amis virtuels. Il s'agit du plus grand réseau social, et à ce titre, il est logique qu'il s'ouvre un jour au commerce de biens. Bref, que toutes celles et ceux qui affichent leur vie, leur métier ou leurs passions sur leur mur Facebook puissent le vendre s'ils le souhaitent. Annoncé comme la révolution dans le domaine, le F-Commerce démarre plutôt timidement ; mais à l'instar d'eBay, il s'agit d'un excellent moyen de se lancer à peu de frais dans le commerce électronique, pour en apprendre les rudiments, comprendre son marché et développer son savoir-faire.  

  • FAQ : la bonne vieille "Foire aux questions", souvent imitée, jamais égalée... Transports, paiement, qualité, délais... il y a un certain nombre d'aspects de votre activité de commerçant virtuels qui vont nécessairement susciter des interrogations chez vos futurs clients. Afin qu'ils le deviennent (clients), il faut donc les rassurer : un moyen consiste à anticiper les questions les plus courantes et à y répondre dans une section dédiée de votre site ou de votre service de support. Les visiteurs pourront ainsi y trouver des réponses appropriées, surtout si votre FAQ s'enrichit des nouvelles interrogations de vos nouveaux clients. Le ton employé peut être plutôt cool, la décontraction dans le style, associée à un sérieux dans le fond, permettent de créer une proximité avec vos interlocuteurs. Par contre, disposer d'une FAQ ne doit jamais être un prétexte pour vous dispenser de répondre à vos clients... J-A-M-A-I-S.

  • Fautes d'orthographe : un autre tue-l'amour fréquent sur les sites de e-commerce, surtout lorsqu'on laisse une trop grande liberté aux développeurs. Encore une fois, le diable se cache dans les détails. L'orthographe est un, écrire en bon français constitue la plus élémentaire des politesses et des preuves de respect de votre auditoire. Donc soignez vos rédactionnels ; soyez simples, efficaces et concis. Relisez, relisez, relisez, et faites-vous relire. 

  • FEVAD : la Fédération e-Commerce et Vente à Distance, qui regroupe les professionnels de ce secteur. Il s'agit d'un regroupement professionnel destiné à défendre les intérêts de ce secteur économique mais également, un facteur de qualité et de rassurance pour vos prospects. Afficher sur son site que l'on est membre de la FEVAD constitue un gage de sérieux indéniable qui pourra faire la différence au moment de choisir un site plutôt qu'un autre.

  • Fichier client : un nouveau client coûte cher à acquérir. Il faut tout d'abord réussir à le faire venir sur son site, puis le convaincre de sortir la carte bleue, en évitant qu'il s'enfuie soudainement, tel un perdreau aux abois... Donc une fois qu'un prospect s'est transformé en client, autant le soigner et le bichonner de façon à ce qu'il répète ses achats le plus souvent possible. Voilà pourquoi vous devez travailler avec rigueur et continuité votre fichier client. D'une part, vous établirez une relation de fidélité qui sera une véritable source de profit ; et d'autre part, vous apprendrez à connaître le parcours de vos clients, leur attitude et leur comportement, ce qui facilitera l'amélioration de votre site web.

  • Fidélisation : en commerce comme en amour, la fidélité finit toujours par payer. Un client qui n'achète qu'une seule fois est un client qui vous coûte de l'argent. Contrairement au client qui répète régulièrement ses achats, qui lui constitue une véritable corne d'abondance. Mais la fidélisation ne se fait pas toute seule : vous devez mettre au point un véritable programme pour détecter les comportements d'achats, surveiller les paniers abandonnés, planifier vos relances... Des déclencheurs doivent être programmés dans votre système de façon à proposer automatiquement des promotions spéciales à certaines échéances. Par ailleurs, chaque client doit avoir le sentiment d'être unique et de faire partie d'un club privé : proposez des offres réservées, des produits originaux... Offrez des cadeaux, des vrais cadeaux, à vos meilleurs clients. Et n'oubliez jamais de les remercier : que ce soit par un petit mot glissé dans le colis, ou à l'occasion de leur anniversaire, ce genre de petites attentions renforce la relation. Comme en amour ;-)

  • Fil d'ariane : ou "breadcrumb" en anglais. Ce terme désigne cet élément de navigation qui résume les étapes qui vous ont conduit à la page que vous consultez, depuis la page d'accueil. Généralement, ça se présente sous la forme "Accueil > Promotions > Eté > Jeans". Même si son usage n'est pas systématique, le fil d'ariane tend à s'imposer comme un élément de navigation indispensable ; présent sur toutes les pages, il aide l'internaute à se repérer, à retrouver son chemin et donc, à ne jamais éprouver le sentiment d'être perdu. Par ailleurs, il peut également avoir une vertue pédagogiquement en indiquant le nombre d'étapes restant avant, par exemple, de terminer un processus d'achat. A l'heure de préparer le design de votre boutique, il est donc pertinent de s'interroger sur le positionnement et l'importance accordés à cet élément.

  • Filets dérivants : il existe plusieurs techniques de pêche. Celle qui consiste à repérer où le poisson passe, et à se poster au milieu du courant, la gaule à la main. Ou celle qui consiste à sortir le chalutier pour se lancer à l'attaque des bancs de poisson. Ou encore la pêche à la mouche. Personnellement, je pense qu'il faut multiplier les techniques de pêche en e-commerce pour être sûr d'attraper un maximum de poissons, surtout s'ils sont petits. Mais il ne faut jamais en oublier une bien particulière : la technique des "filets dérivants". Elle consiste à lâcher un filet tout seul au milieu du courant, dans l'espoir qu'un jour, un banc de poisson tombe dedans. Dans la plupart des cas, ces filets se perdent en mer, mais il arrive souvent que pour l'un d'entre eux, ça fonctionne. Les filets dérivants en e-Commerce sont de plusieurs natures : pour gagner de l'audience, il ne faut pas ménager sa peine en sachant explorer toutes les pistes, même les plus incongrues. Rédigez des livres blancs, publiez des articles, sollicitez les bloggueurs, scrutez les forums, laissez des réponses, twittez, facebookez... surveillez Viadeo et LinkedIn, contactez les gens pour vous faire connaître. Vous verrez, à force, un jour, ça paiera : longtemps, bien longtemps après la pose d'un filet, un beau poisson vous tendra les bras.

  • Finalité : un site de e-Commerce a pour seule et unique finalité de vendre. En conséquence, un site de e-Commerce ne doit donc jamais servir de tour de babel pour développeur, de défouloir artistique pour graphiste, de concept avant-gardiste pour marketeux ambitieux, ou de service d'assistance sociale. Non, un site de e-Commerce doit servir à vendre des produits, si possible en grande quantité. Cela n'empêche ni de soigner ses clients, si d'être sympas avec eux. Disons simplement qu'à chaque étape du projet, face à chaque type d'interlocuteur, le responsable du projet doit conserver cela en tête au moment d'arbitrer des choix.

  • Flash : c'est une question qui tend à disparaître aujourd'hui, mais qui s'est longtemps posée. Puis-je faire mon site en Flash ? La réponse est "non". Référencement, SEO, SEM et tout le tintouin... expérience utilisateurs, standards... tout pousse à utiliser des systèmes classiques et quasi normalisés, d'autant que les progrès du HTML en matière de mise en page autorisent des effets très sophistiqués. Privilégiez toujours les technologies les plus standards, compatibles avec le plus grand nombre de navigateurs, de systèmes d'exploitation et de moteurs de recherche. Et si vous souhaitez intégrer une bannière animée, ou une présentation un peu sophistiquée, prévoyez toujours un plan B pour les clients qui ne pourraient rencontrer une difficulté de lecture. Donc pour résumer, Flash c'est très bien pour les jeux vidéos, les applications riches ou les sites-vitrines de designers-de-la-mort... Pas pour le commerce.

  • Flottaison (ligne de) : le terme de "ligne de flottaison" désigne la limite à partir de laquelle un utilisateur doit faire défiler sa page vers le bas. Au-dessus de la ligne de flottaison doivent se trouver toutes les informations essentielles que l'utilisateur est susceptible de rechercher du premier coup d'oeil : identification du site, de son métier, compréhension des produits, call-to-action principaux... En-dessous de la ligne de flottaison, on positionne les éléments secondaires. En d'autres termes, un utilisateur ne doit jamais avoir à "scroller" pour voir vos produits, ou comprendre ce que vous faites. N'oubliez pas de tenir compte de la propension naturelle des gens à réduire leur champ de vision en empilant les barres de navigation ; et pensez également aux netbooks et autres machines à faible résolution. Bref, débrouillez-vous pour que l'essentiel saute aux yeux.

  • Fold (above the) : un autre terme pour désigner le principe de la ligne de flottaison. Celui est hérité du monde de la presse, dans lequel les principaux titres et l'article majeur de la "une" doit se trouver au-dessus du pli (fold en anglais), de façon à être visible même dans un présentoir.

  • Fonctionnalités :parmi les adages du web, il en est un que j'apprécie tout spécialement : "don't sell features, sell benefits". Ne vendez pas des fonctionnalités, vendez du bénéfice utilisateur. Lorsque vous bâtissez vos argumentaires produits, mettez toujours en avant l'avantage pour le client. Valorisez tout ce qui présente un intérêt pour lui, évitez le jargon au maximum, et prouvez-lui qu'il a tout à gagner à choisir vos produits. Le prix est un critère de choix entre plusieurs offres, mais la manière dont les informations sont présentées, les argumentaires et les illustrations en constituent un autre. Sur un autre plan, plus technique, cet adage s'applique aussi aux choix techniques et fonctionnels de votre site web : n'ajoutez pas des fonctionnalités pour le plaisir de les avoir, ou pour faire comme votre concurrent. Chaque bouton doit présenter un intérêt pour le client, chaque champ de formulaire doit être justifié, chaque illustration doit servir à quelque chose... Tout ce qui n'est pas justifié ou justifiable, ou tout ce qui n'apporte aucun bénéfice à l'utilisateur ou à l'acte d'achat doit être retiré de l'interface.

  • Frais de livraison : après les tarifs, les conditions de livraison, et plus particulièrement leur prix, constituent un critère majeur de choix ou d'élimination d'un site par les internautes. Les transporteurs ayant fait des progrès phénoménaux au cours des dernières années, il convient donc de choisir celui qui vous proposera la chaîne logistique la plus adaptée, et surtout, les frais de livraison les plus bas. Idéalement, si c'est possible dans votre modèle, il est recommandé d'offrir les frais de livraison, quitte à les intégrer de façon diluée à vos prix de vente ou à rogner sur votre marge. Car d'une part, cela tend à devenir quasiment une norme, du moins sur les petits articles. Et d'autre part, il s'agit d'un argument important que l'on peut valoriser via des pictogrammes auprès de sa clientèle.

  • Freemium : un autre principe fondateur du e-commerce est celui du "give to get". Donner pour recevoir. Pour attirer des clients, les convaincre d'utiliser votre service, ou tout simplement, prendre goût à votre offre, rien de tel que de proposer quelque chose de gratuit. Pas toujours évident me direz-vous... Cela dépend : si vous intégrez d'emblée cette contrainte à votre business model, vous trouverez probablement. Il est vrai que cela fonctionne surtout dans le domaine des applications web, mais même dans le commerce traditionnel, il existe des moyens d'offrir gratuitement des services. Creusez-vous la tête, cela vaut la peine car une offre freemium sera à la fois un vecteur de notoriété (les internautes raffolent du gratuit), et un facteur d'augmentation de votre audience. Et si vous êtes malin, vous pourrez en profiter pour enrichir votre base de contact, à condition que cela ne se voit pas trop... et que ça en vaille la peine.

  • Fuite : je l'ai expliqué dans un précédent post, un site web est un entonnoir, avec une seule issue possible : l'achat. Traquez toutes les fuites possibles par lesquelles l'internaute serait tenté de s'échapper : cela suppose de conduire fréquemment des tests, d'analyser les comportements et d'affiner sans cesse son tunnel d'achat.

Commentaires

Articles les plus consultés

Outbrain et Taboola : ou quand Voici s'invite chez Beuve-Méry

Sécurité : "Have I been pwned?", le service qui vous dit si votre compte a été piraté

Mindmapping : Xmind passe au cloud