GrowthHack du jour : créez un chatbot Messenger pour améliorer vos temps de réponse sur Facebook



Pour ceux qui ne l'auraient pas remarqué, Facebook, Skype et Twitter ne sont plus uniquement des Medias sociaux. Ils sont devenus des canaux bi-directionnels qu'utilisent les clients pour échanger avec les marques dont ils achètent les produits.
Il fut un temps où, pour contacter le service client, les clients avaient le choix entre :
  1. Le téléphone, avec un temps d'attente estimé à 12 minutes facturé 0,80 € la minute :-)
  2. Le courrier papier
  3. L'e-mail

Aujourd'hui, le consomacteur moderne recherche l'instaneité dans ses outils quotidiens. Le téléphone ? il n'aime pas ça, c'est long et ça lui bouffe son forfait. L'email ? trop long pour répondre, il y a les spams, et c'est trop impersonnel. Le chat dans le site web ? Pas mal, mais trop "propriétaire" pour interagir.


Les marques doivent rejoindre le cercle des amis

Ce qu'il veut, le consolateur, c'est utiliser Facebook Messenger, Skype ou Twitter pour dialoguer avec sa marque. En d'autres termes, que la marque devienne un "ami" et rejoigne ainsi le cercle de ses relations proches avec il discuté régulièrement.

L'enjeu pour les marques consiste donc à déplacer les points d'entrée de leur service client vers les Medias de prédilection de leurs clients. La réponse est certes technologique (il existe des solutions plus ou moins sophistiquées pour brancher sa solution de Helpdesk à Facebook ou Twitter) mais aussi humaine : comment s'organiser pour répondre rapidement aux demandes entrantes ?

Car si vous - en tant que marque - ouvrez un chat Messenger ou Twitter, mais que vous ne répondez que 3 heures Apres, ca ne sert à rien : le prospect ou client potentiel aura passé son chemin, et Facebook vous étiqueter "Pas réactif". Et ça c'est pas cool : en effet, ce badge va être associé au nom de votre marque sur votre page Facebook, et je vous laisse imaginer l'effet que peut avoir un "Marque tartempion - pas réactif" sur un prospect qui se demande s'il va commander chez vous. 

Le chatbot pour engager, comme un serveur vocal interactif

Si vous n'avez aucun contrôle sur ce badge que vous attribue Facebook, vous avez néanmoins la possibilité de l'influencer. Soit en mettant un collaborateur de Facebook pour repondre au plus vite, mais ce n'est pas toujours possible. Soit en utilisant les chatbots : il n'est pas question ici de remplacer un agent "humain" par un chatbot, mais plutôt d'utiliser ce dernier pour 1) donner une réponse rapide au client 2) l'orienter 3) améliorer votre scoring Facebook.
Idéalement, un chatbot va engager la discussion, interpréter les réponses fournies par le client, et l'orienter soit vers une solution toute simple si c'est possible, soit vers un agent humain si c'est nécessaire. C'est un petit peu le même fonctionnement que les serveurs vocaux en téléphonie.

Vite, mais pas trop

L'enjeu est donc d'améliorer sa notation de qualité de service sur Facebook, comme les marques le font par ailleurs sur leur pagerank en SEO ou sur leur score Klout en présence sociale. 
Pour y arriver, il faut bien connaître la mécanique de cette notation et doser le comportement du chatbot : si les réponses sont instantanées, Facebook (comme votre client) va détecter qu'il s'agit d'un robot et ne va pas tenir compte de ces réponses dans les résultats. Pire, il peut dégrader votre noté. Il faut donc savamment doser les temps de réponses pour simuler un chat humain, mais croyez-moi sur parole, ça marche :-)

Si vous avez envie de voir ce que ça peut donner, j'ai fait un petit test rapide sur une page Facebook, ça vous donnera peut-être des idées : https://www.facebook.com/LudoTest-961031800693986/ et cliquez sur "Envoyer un message" ou cliquez sur le chat Messenger.

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