eCommerce : forget ROPO, think ROTOPOM

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En eCommerce, on parle souvent de RoPo : "Research Online, Purchase Offline" pour justifier la nécessité d'une double offre online + retail chez les commerçants.
Cette abréviation désigne le comportement d'achat d'un prospect qui commence à se renseigner sur le web pour ensuite acheter son produit en boutique, afin de bénéficier de meilleures garanties et d'une plus grande proximité. C'est ce concept qui a donné naissance, entre autres, aux Drive dans les supermarchés, ou aux offres click-and-collect.

Une vision totalement dépassée

Malheureusement, dans la réalité, le consommateur a déjà modifié ses comportements. Je pense qu'aujourd'hui nous sommes passés à une nouvelle ère, celle que je nomme "RoToPom" :

  • Research Online
  • Test Offline
  • Purchase On Marketplaces


En d'autres termes :

  • l'acheteur se forge une conviction en ligne sur la base d'avis consommateurs, de retours d'expériences et de comparatifs
  • il teste le produit en boutique (chaussure, fringue, voiture…)
  • une fois qu'il a trouvé exactement la référence qui lui convient, il cherche le meilleur prix et les meilleures garanties sur les marketplaces


Repenser le Customer Journey en le positionnant dans une vision multicanal

Concrètement, cela impose de revoir le customer journey en tenant compte de ce cheminement en 3 temps, et de réfléchir à une évolution du retail comme un show-room. Cela montre la nécessité de développer un relais retail-digital, pour éviter de voir les visiteurs-testeurs de son magasin s'échapper sur une marketplace.

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