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e-CRM : passez du Call Center au Contact Center pour mieux servir les clients de votre eCommerce

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Les gestionnaires de plateforme eCommerce commettent fréquemment trois erreurs, surtout dans la phase initiale de développement de leur site : ils se focalisent sur l’acquisition de clients, en oubliant de fidéliserils limitent de fait leur système de CRM à un flux de prospection-conversionils n’unifient pas les canaux de contact avec leurs clients, livrant ainsi les acheteurs mais aussi les prospects à des personnels différents, selon le média utilisé : service client pour le téléphone ou le mail, stagiaire pour les réseaux sociaux 😉Je ne le répeterai jamais assez, la clé de la réussite dans le eCommerce, que ce soit en B2C ou en B2B, c’est la fidélisation. Un nouveau client ne vous rapporte rien, il vous coûte généralement un bras… Un nouveau client zappeur est une perte sèche… Un « bon » client, c’est un client qui commande régulièrement, dont le panier augmente, qui est satisfait et qui le fait savoir. Et avec lequel, comme dans n’importe quel commerce de la vraie vie, vous dévelo…

Vente en ligne : quels sont les aspects juridiques à connaître impérativement ?

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La vente par Internet est un domaine sensible, à la croisée de plusieurs domaines d’application du droit : droit de la consommation, règlementation des postes et communications, protection de la vie privée, code des impôts… Bien souvent, les opérateurs de e-Commerce ignorent ou sous-estiment la connaissance des éléments fondamentaux de la règlementation, ce qui les expose, en cas de contrôle par les autorités ou de litiges avec un consommateur, à des sanctions financières et un effet « bad buzz » sur leur image de marque. Je ne suis pas avocat, loin de là. Mais au fil des années, j’ai compilé un certain nombre de points d’attention que j’ai pu relever, et que je vous partage sous forme de pense-bête… Au moindre doute, je vous recommande chaudement de faire appel à un conseil spécialisé dans ce domaine, ce sera un investissement bien plus qu’une dépense ! Site web & mentions légalesGéoblocage :il est interdit de rediriger vers un site différent selon l’IP sans consentement préalable …

[INSIGHTS] Imprimeurs en ligne, adaptez votre offre à un Cyber-Noël…

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Les vacances de Toussaint commencent à peine, mais dans l’imprimerie en général – et l’imprimerie en ligne plus particulièrement – nous savons tou.te.s que le grand toboggan de la « peak season » va démarrer rapidement, avec une activité folle jusqu’au 31 décembre. Enfin, comme dit la pub, « ça c’était avant »… Avant ce p*$%%§n de virus, ces restrictions et le couvre-feu. A quoi vont ressembler les fêtes cette année ? Impossible à dire… Dans le meilleur des cas, si les mesures prises récemment portent leurs fruits, elles se dérouleront avec des consignes de prudence maximales. Dans le pire des cas, on peut imaginer des restrictions fortes, pour limiter les déplacements à l’échelle nationale et les grandes réunions de famille. Ce dont je suis sûr, c’est que : les français – et plus largement les européens – auront envie de se changer les idées, et à cœur de faire plaisir à leurs proches et de se faire plaisir à l’occasion de ses fêtes, avec peut-être un peu plus de budget du fait du rep…

Crise : Nettl vient en aide aux demandeurs d'emploi avec 100 bourses Nettl Academy offertes dans 7 pays

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En pleine crise sanitaire, alors que des milliers de salariés se retrouvent sans emploi, certaines entreprises décident de se mobiliser. Dans l’imprimerie en ligne, Nettl vient de lancer son Academy, avec une bourse destinée à aider les personnes touchées par la pandémie. Pendant 6 mois, Nettl offre les frais d’abonnement et les formations, un joli coup de pouce pour celles et ceux qui sont contraints de changer de carrière et qui voudraient se lancer dans la communication graphique. Une très belle initiative qui donne chaud au cœur en cette période si morose. Bravo la team Nettl et Peter Gunning ! Plus d’infos sur https://www.nettlacademy.com/fr/scholarship/

L'audience des sites d'imprimerie en ligne continue d'augmenter en septembre en France

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L’observation des chiffres d’audience des principaux sites de vente d’imprimés en ligne montre une embellie en septembre, avec des trafics qui atteignent le niveau de juin, et qui se rapproche nettement du trafic d’avant le confinement (février). Comme sur les mois précédents, ce résultat encourageant varie fortement d’une société à l’autre : certaines sociétés restent toujours fortement en retrait par rapport à l’avant-confinement, probablement en raison de coupes très lourdes dans les budgets d’acquisition web-marketing ; ces entreprises ont probablement une configuration de « google-dependance » dans leurs schémas d’acquisition d'audienceun certain nombre est dans une évolution « molle » avec une audience comprise entre -15% et +15% par rapport à févrierquelques-unes connaissent de fortes croissance d’audience, supérieures à 80%. Semrush identifie parmi elles l’Imprimerie Européenne, Helloprint qui semble connaître un mois de septembre exceptionnel, Print pas cher et Realisaprint…

Les majors de l'imprimerie en ligne et la tentation du design en crowdsourcing

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Un imprimeur en ligne ne doit-il vendre que de l’imprimerie ? La question peut sembler bête au premier abord, pourtant elle touche au business model et à la stratégie de bien des entreprises de notre secteur. En effet, historiquement, dans l’imprimerie en ligne, ce sont distingués les pure-players qui ne vendaient que des tirages d’impression (la grande majorité) de marques qui se sont très tôt aventurées dans l’univers de la gestion de campagnes marketing pour les PME. Leur postulat de base étant qu’à partir du moment où un client était intéressé pour imprimer des supports commerciaux, il cherchait à faire de la publicité pour son activité, et que donc, il était alors possible de lui vendre d’autres services et supports : conception de logo, campagnes d’emailing, webmarketing… Vistaprint a pris très tôt ce parti, en proposant un catalogue assez étoffé de services complémentaires, comme la création de sites web. Dans un autre registre, des structures comme Pages Jaunes ou Orange ont au…

Cimpress acquiert la marketplace de design crowdsourcing 99designs

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Dans un article de Financial Review, et via un communiqué publié sur son site financier, Cimpress vient d’annoncer l’acquisition de 99designs, une plateforme de crowsourcing sur laquelle les PME peuvent soumettre leurs besoin de design graphique, du logo à la charte graphique en passant par les thèmes de sites web. Les clients peuvent soit « engager » un designer sur un projet, soit créer un concours auquel répondront des designers du monde entier. Selon Financial Review, le PDG de 99Designs Patrick Llewellyn continuera de piloter sa société, et deviendra également président des « plateformes créatives » chez Vistaprint. Mon analyse : la crise sanitaire accélère les fusions, acquisitions et consolidation sur le marché des arts graphiques, comme nous l’avons vu récemment au Royaume-Uni avec Precision ProCo. Son rapprochement avec 99Designs permet au groupe Cimpress d’ajouter une corde à arc déjà bien fourni, en proposant une plateforme de mise en relation de PME et de professionnels du d…

Podcast : l'actualité du web-to-print du 1er octobre 2020

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Ludovic Martin · Podcast 08 - Actualité du WebToPrint du 1er octobre 2020 Nouveau podcast en ligne ce matin, consacré aux dernières actualités de notre secteur du web-to-print et de l’imprimerie en ligne en ce début de mois d'octobre. Au programme : Imprimeurs en ligne :  Print O'CLock lance le paiement en 3x sans frais pour les commandes entre 100 et 3000 €Helloprint retrouve des couleurs après plusieurs mois difficiles, levée de fonds de 5 m€ - forte demande pour les étiquettes, le packaging et la signalétique - https://www.printweek.com/news/article/helloprint-back-on-track-makes-pricing-pledgeEn Espagne, Impretienda lance un nouveau site web : http://industriagraficaonline.com/articulo/26933/Editeurs logiciels : Vpress se renforce en Afrique avec un nouveau distributeur en Afrique du Sud, JL Consulting - http://www.vpress.com/vpress-expands-its-presence-in-africa/Fabricants de machines Amazon signe un méga contrat de 400 millions de dollars avec Kornit, pour renforcer ses cap…

Comprendre les différents types d'éditeur en ligne disponibles sur le marché du web-to-print

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Quand on est imprimeur et qu’on veut se lancer dans l’imprimerie en ligne, la question de la personnalisation sur le web se pose très rapidement… Comment proposer des modèles à personnaliser à ses clients ? Ou comment permettre à des entreprises en B2B de gérer la personnalisation en ligne de leurs contenus éditoriaux ou supports marketing auprès de leurs filiales ou de leurs franchisés ?  Parmi la jungle des solutions disponibles sur le marché, difficile de s’y retrouver, d’autant que les prix peuvent varier de 1 à 10 pour des fonctionnalités – en apparence – très similaires ! Alors pour vous aider à vous y retrouver, voici quelques éclairages sur les différentes technologies de personnalisation en ligne, et les applications auxquelles elles répondent… Soulevez le capotLa clé pour comprendre les différences entre les offres disponibles sur le web réside sous le capot, dans leur moteur. Comme son nom l’indique, un éditeur de web-to-print va consister en un système à deux étages : une in…

La marketplace Adobe Creative Cloud, nouveau terrain de chasse des revendeurs pour les imprimeurs en ligne

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Les revendeurs restent un marché privilégié de l’imprimerie en ligne. Parce qu’ils sont à la fois prescripteurs et donneurs d’ordre, ils consomment encore un gros volume d’imprimés par an, avec une fidélité plus forte que les autres typologies de clients, et c’est pour cette raison qu’ils sont choyés par les opérateurs du web-to-print. Mais au fil des ans, les opérateurs ont adoptés peu à peu les mêmes stratégies marketing pour adresser cette clientèle, que ce soit en ligne ou sur des médias plus traditionnels. Cela m’a particulièrement frappé lors de la dernière édition du salon C! Print : là où 5 ans auparavant on ne comptait que 2 ou 3 imprimeurs en ligne, plus d’une dizaine de sociétés se bousculaient pour proposer leurs services aux graphistes, agences de communication et designers, avec des offres et des tarifs très similaires. Alors comment se différencier dans cet univers hautement concurrentiel ?En matière de marketing, je considère depuis toujours que plus vous serez proche de…

Pimp my coffin… ou quand la personnalisation s'invite dans l'art funéraire

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La personnalisation de masse ne concerne pas que les produits grand public, l’impression traditionnelle ou les objets publicitaires. Les nouvelles technologies d’impression permettent désormais de réaliser des papiers peints à la demande, mais aussi – cela surprend un peu au début – des cercueils personnalisés. J’avais entendu parler de cette initiative, et je viens de tomber sur un article de la revue WideFormatOnline consacré à la société LifeArt. Basée en Angleterre et en Australie, cette compagnie vient de recevoir le prix « Silver Winner 2020 » pour son initiative qui associe eco-responsabilité (ses produits sont basse-émission de CO2) et personnalisation, grâce à la combinaison des technologies d’impression Agfa et de l’éditeur web-to-print Chili Publish. Au premier abord, c’est clair que ce n’est pas un sujet glamour… mais quand on y réfléchit, je trouve qu’il y a matière à être inspiré. Pourquoi l’art funéraire échapperait-il à cette tendance à la personnalisation de masse ? E…

Retrouvez-moi sur Apple Podcasts dans une émission consacrée au web-to-print

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En complément du blog, du flux RSS et des publications Linkedin, je continue de publier régulièrement des podcasts consacrés à l’actualité du web-to-print et de l’imprimerie en ligne. Pour en faciliter la consultation (gratuite), je suis très heureux de vous annoncer que vous pouvez désormais les écouter sur Apple Podcasts, sur votre smartphone, tablette ou desktop… Ça sera plus simple ! J’espère que ce format vous intéressera… Voici le lien pour y accéder : https://podcasts.apple.com/fr/podcast/le-podcast-du-web-to-print/id1531609089

Le web-to-print évolue à l'heure du no-code / low-code

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Pendant longtemps, voire quasiment depuis toujours, se lancer dans l’imprimerie en ligne ou la personnalisation de masse impliquait de développer soi-même une grande partie de sa plateforme, soit pour intégrer des briques logicielles existantes, soit pour créer sa propre solution « from scratch », soit pour faire un mix des deux. Avec à la clé, tous les affres du développement logiciel : maintenance, debugging, gestion des mises à jour, des changements de framework, itération des améliorations, problèmes de sécurité… Bon nombre d’imprimeurs en ligne m’ont confié qu’au fil des années, ils ont l’impression d’être ainsi devenus des éditeurs de logiciels, plus que des imprimeurs. On le voit d’ailleurs dans la composition des équipes dans les entreprises qui font de l’imprimerie en ligne : qu’ils soient internalisés ou outsourcés, il y a de plus en plus de développeurs… ce qui entraîne la nécessité de disposer de chef de projet ou de product owners pour les encadrer, spécifier les besoins, …

USA : les imprimeries dotées d'un site de vente en ligne ont limité l'impact de la crise selon Keypoint Intelligence

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Dans un article publié sur le site What They Think, le cabinet d’étude Keypoint Intelligence analyse – sur la base d’un questionnaire – l’impact de la crise du Covid sur la production d’imprimés aux Etats-Unis. Globalement, entre avril et juin, les revenus des imprimeurs interrogés ont diminué de 27% par rapport à la même période sur l’année 2019. Sur cette même période, l’analyste constate que les volumes de commandes en eCommerce ont diminué de 22% en B2B, et 20% en B2C… mais que le revenu des imprimeurs dotés d’un site de vente en ligne est supérieur de 29% à celui de ceux qui n’en ont pas… Qu’en conclure ? Même si les volumes de commandes ont baissé pendant la pandémie, les achats résiduels se sont portés en priorité sur le web, avec des paniers plus importants. Ce qui explique probablement que, malgré une baisse du nombre de commandes, les revenus soient supérieurs.  Concrètement, pour moi cela confirme que le canal de vente en ligne joue un rôle d’amortisseur, car il offre une alt…

En France, l'activité de l'imprimerie en ligne revient au niveau d'avant-confinement

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L'imprimerie en ligne montre des signes encourageants en cette rentrée : malgré l'impact considérable de l'arrêt de la filière évènementielle, et les conséquences d'une saison touristique en demi-teinte, plusieurs signaux indiquent que l'activité retrouve un niveau proche de la fin du mois de janvier 2020, avant le confinement. Les chiffres d'audience donnés par Semrush (donc forcément à prendre avec des "pincettes" compte-tenu du fait qu'il ne s'agit pas d'audiences vérifiées ni de données publiques des compagnies) montre que le nombre de sessions en août dépasse celui de janvier, et tend à se rapprocher de celui de février. En juin, la fréquentation avait même dépassé celle de février. Cela montre un véritable regain d'intérêt des clients pour les sites d'imprimerie en ligne, probablement la résultante de deux facteurs :reprise d'activité d'une partie de la clientèle existante de ces sites, sous l'effet soit d'une…

Fusion de Precision Printing, ProCo et Prime Group au Royaume-Uni pour créer un nouveau leader de l'imprimerie et du print-on-demand

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La crise que nous traversons n’aura pas fait qu’accélérer la digitalisation du parcours d’achat. Elle accélére aussi les fusions pour créer des structures plus fortes et plus résilientes. Dernière annonce en date, la fusion au Royaume-Uni de 3 leaders de l’imprimerie, Precision Printing (Londres), ProCo (Sheffield) et PrimeGroup (Notthingham) qui deviennent Precision ProCo Group. Ce regroupement renforce le parc machine du groupe, avec une mise en commun de moyens considérables, et ouvre de nouveaux débouchés, que ce soit en impression traditionnelle ou en imprimerie en ligne, la nouvelle entité disposant d’une vitrine bien connue outre-Manche, Where The Trade Buys. L’objectif annoncé par les dirigeants du groupe est d’atteindre les 100 millions de livres de revenu sous 3 ans. Gary Peeling, devient PDG du groupe tout en assumant des responsabilités de l’imprimerie en ligne  Where The Trade Buys. Jon Bailey, PDG de ProCo devient directeur de l'exploitation et Jon Tolley, PDG de Pri…

Le VIGC lance un Hackathon dédié à l'imprimerie et aux arts graphiques

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Les 12 et 13 octobre prochains, les membres hyper-dynamiques de l’association belge VIGC lancent un hackathon avec EY. L’objectif ? Imaginer le futur de l’industrie des arts graphiques, en se concentrant sur l’innovation. Pendant 24 heures, des équipes constituées de startups, scale-ups, entreprises et étudiants vont collaborer autour de projets innovants pour imaginer « le monde d’après » de l’imprimerie, avec l’aide de coaches et professionnels pour les épauler. A l’issue de ce hackathon, les projets seront analysés par un jury d’experts… J’adore le principe, et je pense que beaucoup d’associations françaises devraient s’en inspirer…  Plus d’infos : https://vigc.thefactory.works/

Avec CloudPrinter Express, la création de PDF certifiés et la commande en ligne d'imprimés depuis votre ordinateur deviennent un jeu d'enfant

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La startup hollandaise CloudPrinter n’en finit pas d’innover dans le domaine de la « consommation » du print. Avec un modèle basé non pas sur un site vitrine, mais sur des API et des connexions à un réseau globalisé d’imprimeurs interconnectés, Cloud Printer avait déjà transformé la façon dont les grandes entreprises pouvaient commander leurs imprimés en raccourcissant la distance entre lieu de fabrication et point de livraison. Pendant l’été, CloudPrinter a lancé une nouvelle appli desktop appelée CloudPrinter Express : à mi-chemin entre le hot folder et l’imprimante virtuelle, CloudPrinter Express permet depuis votre ordinateur (PC ou Mac) de glisser-déposer le fichier que vous voulez imprimer, ce qui déclenche instantément une certification PDF et un processus de commande. Difficile de faire plus simple, d’autant que l’application se marie à merveille avec la suite Adobe. Pour les PME, ou les Directions Marketing de grandes sociétés qui n’ont pas la possibilité demander l’intégration…

Gratuit : la revue de presse de l'actualité du Web-to-Print

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Depuis 10 ans que je bloggue, j'ai compilé un grand nombre de sources d'informations relatives au web-to-print en particulier, et au e-commerce en général. J'utilise un outil magique pour cela, Feedly, et pour cette rentrée 2020, j'ai décidé de vous partager gratuitement ma revue de presse consacrée à ce sujet.
Pour y accéder, il vous suffit de cliquer ici et de mettre le lien en favori.

Kornit Digital met un pied dans le eCommerce en rachetant Custom Gateway

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Après HP qui développe son offre logicielle intégrée Site Flow, je note que les fabricants de machines d’impression investissent dans les solutions intégrées pour proposer à leurs clients une chaîne complète, allant du store ecommerce à la production et aux expéditions. Kornit Digital, leader dans l’impression sur textile, vient ainsi d’annoncer le rachat de Custom Gateway, un éditeur de modules et solutions eCommerce facilitant la personnalisation de masse sur tous types de textiles. C’est une tendance intéressante, qui conforte l’intérêt croissant pour la vente en ligne, et la nécessité de solutions intégrées déployables  rapidement par les imprimeurs.
Plus d’infos : https://www.custom-gateway.com/kornit-acquire-custom-gateway/

Que faire quand les ventes de votre site eCommerce ne décollent pas ?

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Acquérir des visiteurs, c'est bien, mais l'objectif premier d'un site eCommerce, c'est de réaliser du chiffre d'affaires et de la marge. Beaucoup de plateformes de vente en ligne se retrouvent confrontées au même problème récurrent : les visiteurs sont là, mais les ventes ne sont pas au rendez-vous, et la poule aux œufs d'or se transforme en un gouffre d'argent. CEt état de fait se produit parfois même dès le lancement, avec le syndrôme de la boutique « vide »…  Comment réagir dans ce cas ? Avant de faire « plus » (mettre plus d’argent dans la pub, dans les promos, dans les Adwords…), il faut faire mieux. Un site eCommerce, ce n’est rien d’autre que de la plomberie. Il faut détecter les fuites et les bouchons dans votre réseau pour lever tout ce qui peut obstruer la circulation des fluides.  Pour réaliser un tel audit, il faut disposer d’outils de diagnostics. Google Analytics suffit généralement amplement pour cela, surtout s’il est complété du tableau de bo…

Cloud Printing : un aperçu de la technologie HP Site Flow en vidéo

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HP continue d’avancer dans sa démarche de Cloud Printing. Pour aller au-delà de la vente de presses numériques, HP propose un workflow complet pour connecter des storefronts, recevoir automatiquement des jobs et les traiter. Une façon intelligente d’exploiter le réseau d’imprimeurs équipes en presses HP comme autant d’unités d’impression décentralisées, pour servir - qui sait - des grosses plateformes d’imprimeries en ligne en quête de résilience et d’impression au plus près du point de livraison. Cette vidéo en anglais montre l’ensemble de la chaîne de Siteflow

La solution MIS-Web-to-Print OnPrintShop fait le plein de nouveautés

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Présent depuis 20 ans dans l’imprimerie en ligne, l’éditeur web-to-print Radix a étoffé au fil des ans sa solution OnPrintShop pour en faire une plateforme complète de MIS et de stores dédiés à l’imprimerie. Encore relativement peu connu en Europe, OnPrintShop est très utilisé aux USA et en Inde. Depuis juin, les nouveautés se multiplient, avec plusieurs innovations particulièrement intéressantes : Nouveau module dédiés à l’impression de cadres photos et canvas
Nouveau module d’impression photoInterconnexion avec PunchOut2Go pour une connexion facilitée aux grands ERP (SAP, Oracle, Coupa, Aurigma…)
Intégration à WhatsApp APIEt dernièrement, OnPrintShop vient de lancer un générateur de design et de logo, pour faciliter la création de designs personnalisés… Voici en vidéo une démo de l’outil : C’est incroyable de voir une telle dynamique chez un éditeur de web-to-print… Probablement que l’effet Covid sur l’imprimerie a accéléré le rythme de développement, face à la demande croissante des im…

Tribune : On n'est jamais trop petit pour faire du eCommerce !

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J’entends souvent des chefs de petites entreprises exprimer leurs doutes sur le fait que le eCommerce soit « pour eux »… et je lis aussi assez régulièrement sur les réseaux sociaux, des témoignages de responsables de grands groupes dans le eCommerce – et l’imprimerie en ligne notamment – expliquant à quel point c’est difficile et coûteux de vendre en ligne…  Tout ceci n’est qu’un énorme malentendu… malentendu des « petits patrons » d’un côté, qui ne voient le eCommerce que comme un canal d’acquisition de nouveaux clients et qui imaginent que les coûts induits par ce projet vont être difficilement amortissables… Malentendu des « gros opérateurs », qui ne voient le eCommerce qu’à l’aune de leur propre approche, avec les contraintes, les budgets, et la lourdeurs des grands groupes. Apporter un nouveau service à ses clients existantsLe eCommerce doit d’abord se penser comme un nouveau service apporté à vos clients actuels. Avant de vouloir en acquérir de nouveaux, faites en sorte de fidélise…