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Communication de crise : la leçon de Samsung et d'Apple


Hier soir, juste avant le film du dimanche soir, je suis tombé sur 2 publicités très instructives. Outre le fait qu'elles émanent de deux frères ennemis, Apple et Samsung, elles sont extrêmement instructives sur le plan de la gestion de crise.

La première, c'est celle de Samsung, qui n'hésite pas à se payer un long film qui détaille sa politique de sécurité pour les batteries. On y voit des ingénieurs faisant des batteries de test (sans mauvais jeu de mot), avec en filigrane, ce message : "on s'est planté, on le reconnaît, mais on en a profité pour en tirer des enseignements et s'améliorer".







Première leçon : prendre les devants, communiquer ouvertement, assumer ses erreurs et montrer à ses clients qu'ils nous ont permis de progresser. Franchement, je trouve que c'est plus que "pas mal". Samsung a eu à gérer une crise phénoménale, au point que ses téléphones étaient bannis de tout avion de ligne. Une grosse crise de confiance... qu'ils ont su gérer : ils ont assumé, ils ont retiré le produit de la vente, avec les conséquences financières que cela représente. Ils ont rappelé les produits, désactivé ceux qui ne leur avaient pas été retourné, et ils ont repensé tout leur processus de contrôle qualité. Et aujourd'hui, ils communiquent sur ces changements. Pour une entreprise de la taille de Samsung, je trouve que c'est assez bluffant, et plutôt rassurant du point de vue de la transparence.

Chez Apple, le problème est moindre, mais la leçon toute aussi riche d'enseignement : 

Sur une musique légère, un danseur s'envole dans toutes les dimensions pour danser et bouger au rythme du son qu'il a dans les oreilles.
L'écouteur est sans fil, il offre de la liberté, de la souplesse... il casse les limites des écouteurs actuels et de leurs fils qui s'emmêlent. Bref, de la bonne comm' bien délicate pour tourner ce qui a démarré comme un désastre en un avantage concurrentiel exclusif. Car oui, au lancement de l'iPhone 7, Apple s'est fait raillé - voire bashé - pour ces écouteurs hyper coûteux.
Avec ces clips et cette campagne de communication, Apple fait d'un potentiel "raté" une action délibérée, assumée, qui démarque la firme à la pomme de ses concurrents par une innovation coûteuse, certes... mais la liberté n'a-t'elle pas de prix ? :-)

Ces deux exemples fournis par Samsung et Apple nous montrent que quelle que soit la crise, la communication est une arme puissante qui, bien maniée, peut retourner une situation potentiellement désastreuse à votre avantage.

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