Abécédaire du E-Commerce :
C comme...


C


  • Cahier des charges : c'est là que tout projet doit commencer. Il faut y consacrer du temps pour que votre cahier des charges arrive à maturité. Pour commencer, il vous permettra de "fixer" vos idées, définir ce que votre site devra ou ne devra pas faire, quels seront ses objectifs... En le rédigeant, vous verrez que, vos idées se préciseront d'elles-mêmes : votre réflexion s'affinera et votre vision sera de plus en plus claire. D'autre part, ce cahier des charges servira de référentiel de travail à tous les membres de votre équipe : développeur, graphiste, marketeur, grâce au cahier des charges, tout le monde aura le même niveau d'information, et tout le monde pourra se référer à ce "guide" à chaque étape du développement du projet. Enfin, la lecture du cahier des charges permet souvent de lever des objections auxquelles vous n'auriez pas pensé : par exemple, une incohérence fonctionnelle, ou une impossibilité technique que vos développeurs pourront détecter, alors que vous seriez passé à côté. Ne prenez donc pas cette étape à la légère ; idéalement, vous devez démarrer la rédaction de votre cahier des charges en même temps que vous élaborez votre business plan, pour le faire mûrir petit-à-petit. Et encore idéalement, votre cahier des charges doit s'accompagner de wireframes (prototypes des écrans) de façon à scénariser la navigation sur votre futur site.

  • Call-to-action : d'une façon large, le terme "call-to-action" désigne l'ensemble des éléments d'un site qui incitent l'utilisateur à déclencher une action. Boutons, bannières cliquables, pictogrammes... tout ce qui peut déclencher chez l'utilisateur de passer à l'action est bon à prendre. Toutefois, il faut hiérarchiser et limiter les CTA pour optimiser leur efficacité : un bouton “Acheter maintenant” doit être plus gros et plus visible qu'un bouton “plus d'infos”. Et une rupture dans la charte graphique au niveau des CTA est plutôt conseillée, pour casser volontirement les codes graphiques de votre site de façon à attirer l'œil du visiteur. Par exemple, si votre site utilise des dominantes de bleu, utiliser la couleur orange pour vos boutons augmentera leur visibilité.

  • Capitaine Commerce : LE blog à potasser et à suivre, lorsqu'on se lance dans le e-commerce. Tendances, éléments de navigation, ergonomie, bons et mauvais exemples, usabilité, bonnes pratiques, tout est listé par Capitaine Commerce. Chaque post est plus intéressant que le précédent, et le moins qu'on puisse dire, c'est que les rédacteurs savent de quoi ils causent : ils relaient le retour d'expérience de leur société d'amélioration de l'usabilité des sites, Wexperience. Un must.


  • Captcha : ce que l'on appelle “Captcha”, ce sont ces symboles bizarroïdes censés limiter le spam, que l'on vous demande de saisir lorsque vous créez un compte ou envoyez une demande de support. En matière de e-commerce, c'est tout simplement un tue-l'amour. Même si votre informaticien a les meilleurs arguments du monde pour justifier l'utilisation d'un captcha, bouchez-vous les oreilles et dites tout simplement “non, non, non et non” en secouant la tête comme un enfant de 4 ans. S'il insiste, le recours à la force peut être envisagé.


  • Category Management : comme dans les vitrines et les rayons de nos supermarchés, les produits n'ont pas tous les mêmes rôles à jouer. On distingue communément les produits destinés à générer de l'audience, du profit ou de la fidélité et donc, de la récurrence. Le “category management” va donc consister à segmenter intelligemment son offre en fonction du public visé, de façon à attirer le plus de visiteurs, générer du profit et les inciter à revenir régulièrement sur votre site (voir complémentarité). En matière de marketing, le category management vous aidera également à choisir sur quels produits investir vos budgets (ad-words, dépenses de communication) avec un maximum d'efficacité.

  • CGV : acronyme de Conditions Générales de Vente. Un de ces multiples trucs qu'il ne faut pas négliger quand on envisage de lancer sa boutique en ligne. Sans commencer un cours de droit des sociétés, les CGV définissent le cadre de la transaction entre vous, le vendeur, et la personne assise derrière l'écran, l'acheteur. Autant ne pas se louper et prendre le temps de les rédiger en bonne et dûe forme, donc, les raisons de litiges ne manquant pas. A l'heure de préparer vos budgets, je vous invite même à prévoir une ligne budgétaire allouée à l'intervention d'un avocat spécialisé, vous ne perdrez ni votre temps ni votre argent, croyez-moi. Voici quelques liens à ce sujet : la DGCCRF, Legifrance et un blog qui traite du sujet.

  • Charge (montée en charge) : logiquement, une fois lancé, votre site de e-commerce devrait marcher. Si si, surtout si vous prenez le temps de lire tous mes posts à ce sujet ;-) Une fois que ça va décoller, vous allez être confronté à une montée en charge, ou plutôt deux : la charge de vos serveurs et la charge de votre équipe. Autant être préparé à supporter les deux : côté serveurs, votre hébergeur doit vous apporter des garanties à ce sujet. Et si possible, il est préférable de faire des tests de montée en charge avant le lancement, pour valider le comportement de votre service web en période d'affluence. Côté équipe, vous devez avoir réfléchi à des scénarios (je sais : on dit “scénari” mais j'aime pas ce mot) pour que votre équipe puisse absorber un accroissement de la demande : infrastructure, support client, suivi des commandes, logistique,... tout le monde doit être prêt, chacun doit être à sa place et vous devez disposer de pistes pour répondre à un pic de charge. Par exemple, faire basculer des personnels d'une tâche à une autre, ou faire appel à des intérimaires ou des freelances en régie. Mais cela se prépare, au calme, avant la tempête : il faut former les gens qui viendront en renfort, leur expliquer les process, rédiger des procédures et des organigrammes logiques, envisager des méthodes d'organisation agiles, de façon à ce que des opérateurs même néophytes sachent quoi faire face à telle ou telle situation. Ce type de “PLAN B” s’avérera aussi très utile en cas d'épidémie de grippe ou de gastro-entérite : des périodes compliquées, mais idéales pour tester la réactivité de vos équipes et leur polyvalence.

  • Charte graphique : que vous décidiez de créer un site de A à Z ou simplement de “skinner” une plateforme clés en mains, vous aurez besoin d'une charte graphique. A minima, la charte graphique définit le code couleur, le logo, les typos et les effets que vous allez utiliser. La charte graphique est indispensable pour garantir la cohérence visuelle de votre service dans ses moindres recoins. Personnellement, je vous recommande de confier la conception de votre charte graphique à un professionnel, afin de définir en amont toutes les facettes de votre communication visuelle : codes couleurs, choix des typos, effets graphiques, déclinaisons web, print et autres médias... Il est préférable d'avoir réfléchi à tous ces éléments avant la bataille. Et si vous n'avez aucune expérience en la matière, évitez de concevoir vous-même votre charte graphique : il en va de l'image de votre site et par extension, de votre entreprise.

  • Chèque-cadeau : au même titre que le bon de réduction ou le code promo, le chèque-cadeau fait partie des outils incontournables du e-commerce. Qu'il soit réel (chèque glissé dans l'emballage d'une livraison) ou virtuel (e-mail de relance par exemple), le chèque-cadeau sera apprécié par tous les internautes à l'affût des bonnes affaires. Sachez en tirer partie pour relancer un client indécis (panier incomplet), vous rappeler au bon souvenir d'un client qui n'a pas donné signe de vie depuis plusieurs semaines, encourager vos clients les plus actifs ou apporter une réponse positive à un client insatisfait.

  • Ciblage comportemental : “les internautes ayant consulté ce produit ont généralement acheté les produits suivants...”. Une formule magique qui fait passer votre site web du stade de la vitrine statique à celui du conseiller avisé, de l'intelligence artificielle. Le ciblage comportemental, c'est cela : connaître de la façon la plus détaillée possible les comportements de vos clients de façon à conseiller et orienter vos futurs visiteurs. Conseiller en leur suggérant des achats auxquels ils n'auraient pas pensé, orienter en mettant en avant les produits les plus rentables pour vous, ou ceux que vous souhaitez écouler rapidement (voir complémentarité)... A ce stade, on dépasse le e-commerce pour atteindre les sphères du e-merchandising : mais le ciblage comportemental étant une source avérée de profit, autant optimiser l'analyse et le suivi de vos clients ainsi que le merchandising de vos produits dès la conception de votre site. Vous amortirez rapidement les surcoûts de développement générés par cette tranche supplémentaire de travaux.

  • CNIL : dès que vous stockez des informations sur vos visiteurs, que vous installez des cookies chez vos clients, que vous gérez un fichier client, vous devez penser “CNIL” : avant toute exploitation d'un fichier ou d'un procédé de suivi informatisé, vous devez demander une autorisation auprès de cet organisme. A noter dans sa “todo list” dès le début du projet.

  • Cohérence : il n'y a rien de plus horripilant de tomber sur une page web moche ou bourrée de fôtes d'orthographe au milieu d'un site web au design très léché. Cela revient à découvrir des cuisines peu reluisantes dans l'arrière-salle d'un grand restaurant étoilé : le manque de cohérence en matière de graphisme, de structure des pages, de présentation, d'orthographe, de niveau d'information va entraîner une méfiance chez l'utilisateur, méfiance qui peut le conduire à différer ou pire, annuler sa commande. Soyez donc extrêmement vigilants sur toutes les pages annexes de votre site, mettez-vous dans la peau d'un visiteur lambda et testez votre site dans ses moindres recoins. Traquez les sources d'incohérence et supprimez-les, pour rendre l'expérience utilisateur aussi fluide que possible. Et si vous ne pouvez pas alimenter une page à temps pour le lancement de votre site, supprimez-la ! Il n'y a rien de plus rédhibitoire qu'une page incomplète ou “en travaux”. Un autre tue-l'amour.

  • Commerce (sens du commerce) : vendre, c'est un métier. Sur le web comme dans la vraie vie, certains ont le sens du commerce, d'autres ne l'ont pas. Et ne l'auront jamais. Si vous l'avez, tant mieux. Si vous ne l'avez pas, sachez vous entourer de personnes qualifiées, pour lesquelles vendre est une seconde nature. Ce sont elles qui dénicheront toutes les idées de promotions, relances et autres actions qui feront le succès de votre site de e-commerce.

  • Community Management : sans tomber dans un effet de mode, force est de constater que les réseaux sociaux ont pris une telle importance chez les internautes qu'il serait suicidaire de les ignorer lorsqu'on se lance dans le e-commerce. Mais alimenter une page Facebook, un profil Viadeo, un fil Twitter demande du temps et du savoir-faire. Apprenez à jouer sur tous ces canaux de communication pour vous familiariser avec ces outils communautaires de façon à créer, développer puis faire vivre la sphère de vos utilisateurs, tout en maîtrisant en douceur l'image qu'elle renvoie de vos services.

  • Comparateurs : en matière d'achats sur Internet, beaucoup d'utilisateurs passent d'abord par un comparateur de prix pour analyser l'offre du marché, mettre en parallèle les prix et trouver le meilleur prestataire en matière de conditions de livraison. Le mode d'indexation étant spécifique à chaque comparateur de prix, il est conseillé d'inscrire manuellement son site e-commerce dans les principaux comparateurs de votre secteur. Cela peut prendre un peu de temps, mais ça vous permettra d'améliorer votre visibilité et d'accroître votre notoriété à peu de frais. Depuis peu de temps, il existe même des webapps qui permettent de pousser des fiches produits vers une sélection de comparateurs pour les alimenter de façon automatisée.


  • Complémentarité : quels que soient les produits que vous envisagiez de vendre, structurez votre gamme. Vous devez avoir des produits d'appel, et des produits complémentaires, simples et bon marché, qui vont gonfler le panier d'achat grâce au cross-selling. Vous vendez des cartes de vœux ? Proposez des enveloppes assorties. Vous vendez des chaussures ? Proposez systématiquement cirage, imperméabilisant, semelles anti-odeurs et chaussettes. Vous vendez des stylos ? Incitez l'utilisateur à acheter des cartouches d’encre, de beaux étuis en cuir ou des porte-documents. Moins ils seront chers, plus ils seront simples à comprendre, et plus les produits complémentaires seront susceptibles de plaire à vos clients.

  • Comportement : pour optimiser l'affichage de vos produits en fonction du contexte, il vous faut apprendre à connaître précisément les habitudes de vos visiteurs et de vos consommateurs. Savoir comment ils atteignent telle page, quel chemin ils ont l'habitude de suivre, quels produits ils préfèrent... cela demande du temps et du savoir-faire. Google Analytics est un outil précieux dans ce domaine : correctement paramétré, il vous renseignera en détail sur les habitudes de vos visiteurs, ce qui vous permettra de réaliser un ciblage comportemental pertinent.

  • Concurrence : si vous avez une bonne idée, une idée que vous pensez totalement nouvelle et inédite, commencez par vous dire que d'autres l'ont eu avant vous. Soyez-en convaincu. Ensuite, dites-vous que c'est une chance pour vous : en étudiant vos concurrents, vous allez apprendre à faire mieux qu'eux. Avant même le lancement de votre projet, vous devez dresser la liste de vos concurrents, en France comme à l'étranger ; établissez une cartographie précise, classez vos concurrents par niveau de menace, repérez ceux qui dominent, ceux qui émergent, ceux qui innovent. Etudiez les convergences et les divergences dans leur approche de la clientèle : cela vous aidera à repérer les éléments qui devront obligatoirement figurer dans votre site, ainsi qu'à mettre en place des éléments de différenciation par rapport à vos concurrents. Et une fois ce premier travail de recensement de vos concurrents, mettez en place une véritable stratégie de veille concurrentielle, et efforcez-vous de la maintenir à jour. Cela vous permettra de détecter de nouvelles menaces et d'identifier des tendances émergentes.

  • Confidentialité : dès qu'un site web demande des informations personnelles à un utilisateur (e-mail, coordonnées, profil), il faut qu'il le renseigne sur sa politique de confidentialité. Respect de la vie privée, transmission ou non des informations à des sites partenaires,... l'internaute a besoin d'être rassuré, et il doit pouvoir trouver ces informations s'il les recherche.


  • Confirmer (la commande) : certains sites proposent un récapitulatif de la commande just'avant le paiement, pour que l'internaute puisse relire et confirmer sa commande. Il est reconnu aujourd'hui que ce procédé augmente le taux d'abandon, les visiteurs pensant qu'il s'agit d'un accusé de réception. Il vaut mieux permettre aux clients de revenir en arrière pour contrôler les quantités commandées plutôt que d'afficher un récapitulatif avant le paiement. Battez le fer tant qu'il est chaud, et ne perturbez jamais le client une fois qu'il est déterminé à sortir sa carte bleue !

  • Conseiller : un bon vendeur est avant tout un bon conseiller. Ce vieil adage des commerciaux de terrain est valable sur le web. Ne vous contentez pas de vendre : efforcez-vous d'accompagner le visiteur, de le guider, de l'informer à chaque étape. Il doit se sentir plus intelligent en sortant de votre site web, il doit apprendre plein de “trucs” pour compenser en quelque sorte l'acte d'achat. Les méthodes peuvent être multiples et variées pour atteindre cet objectif : descriptifs, avis d'expert, commentaires des utilisateurs, notation des produits... 

  • Constance : voilà un bien joli mot... Rien ne sert de lancer un splendide site web si vous vous laissez aller dans les semaines qui suivent la mise en route, en “balançant” des pages mal conçues ou bourrées de fautes d'orthographe. L'une des clés du succès est la “rassurance” du visiteur : plus il se sentira rassuré par ce qu'il voit, plus il sera tenté d'acheter. Or il est rare qu'un visiteur achète à la première connexion : il va réfléchir, revenir une, deux ou trois fois, avant de prendre sa décision. Il doit donc éprouver ce sentiment de constance, fruit de votre rigueur et de votre régularité. Il doit percevoir que votre site s'améliore et se bonifie avec le temps, pas l'inverse. Soyez donc extrêmement vigilant à ce sujet, surtout lorsque vous serez noyés sous les commandes.

  • Contrefaçon : un truc qu'il vaut mieux éviter de vendre à moins d'être accro aux oranges.

  • Conventions : pourquoi le petit chariot symbolisant le panier d'achat se trouve-t-il systématiquement en haut à droite de la plupart des sites de e-commerce ? Franchement, je ne saurais pas vous répondre. Tout ce que je pourrais vous dire, c'est que c'est devenu au fil des ans une convention. Comme le logo situé dans le coin supérieur gauche, les mentions légales en bas de page, ou la nana avec un casque audio sur la tête pour symboliser le support. Il peut être tentant de vouloir innover pour se différencier de la concurrence : toutefois, il faut être conscient de l'importance de ces codes chez vos futurs clients. Avant toute chose, repérez les codes et les conventions du e-commerce, d'une façon générale et plus particulièrement, dans votre secteur d'activité. Notez ce qui est récurrent, ce qui est innovant et ce qui semble “marcher”. Ensuite, vous pourrez tester des innovations, si le coeur vous en dit : mais très franchement, à titre personnel, je ne saurai que trop vous conseiller de rester le plus fidèle possible aux règles tacites du web, même si le look de votre interface doit en pâtir : les visiteurs se sentiront immédiatement familiers avec votre interface, et votre site donnera l'impression d'être abouti et arrivé à maturité.

  • Conversion : l'objectif ultime de votre site web. Attirer des visiteurs sur votre site, c'est bien. Les convaincre d'acheter, c'est mieux. Mais le chemin de la conversion est parsemé d'embûches et de pièges ; malgré tout ce que vous pourrez lire sur le web, votre taux de conversion a toutes les chances d'être ridiculement bas au lancement, enfin, désespérément bas devrais-je plutôt dire. Et il en sera probablement ainsi pendant de longs mois, le temps pour vous d'améliorer votre site, d'apprendre à connaître suffisamment vos visiteurs pour lever tous les freins à l'acte d'achat et aussi et surtout, de développer une notoriété. Ensuite, en fonction de votre secteur d'activité et de vos concurrents, vous allez petit à petit améliorer votre taux de conversion pour atteindre tout doucement les chiffres moyens du marché. Et là, votre principale problématique sera alors de fidéliser vos clients. Mais c'est une autre question.

  • Convertis (utilisateurs convertis) : votre premier client, vous allez le bénir. Après de longues journées / semaines / mois / années (rayez la mention inutile), il va arriver un beau jour où un être humain du fin fond de la France va se décider à vous acheter un produit, à vous, sur votre site web. Ce jour-là, vous vous en souviendrez longtemps. Et puis il sera suivi d'un second, d'un troisième et ainsi de suite. Vous allez alors enrichir votre base de clients convertis. Se dresse alors un nouveau chantier : vos utilisateurs convertis, il ne faut pas juste attendre qu'ils se décident à passer une nouvelle commande chez vous. Il faut créer une vraie relation avec eux, l'animer, la faire vivre : newsletter, promotions, offres spéciales, questionnaire satisfaction, tout est bon pour rester en contact, et développer une relation de confiance avec eux. Il n'y a que de cette manière, en bichonnant vos clients, que vous les fidéliserez et que vous les convaincrez d'acheter à nouveau chez vous. Et lorsque vous y serez arrivé, vous verrez, vous vous mettrez à dégager des bénéfices de plus en plus importants. Il suffit de garder la foi !

  • Couponing : les coupons de réduction sur le web, ce sont comme les soldes dans les magasins. Les acheteurs “accros” les attendent avec impatience, à l'affût des bonnes affaires. Et généralement, ils attendent les meilleurs promotions pour acheter. Donc, en un mot comme en mille, “couponez” ! Réduction, frais de port offert, quinze à la douzaine, prix cassés, promo de Noël, soldes, offres privilège... toutes les occasions sont bonnes pour émettre des coupons de réduction, idéalement assortis d'un code promotionnel qui vous permettra de tracer l'origine de vos clients. Les coupons constituent un excellent moyen d'attirer de nouveaux clients qui ont flairé la bonne affaire, de fidéliser et de récompenser ceux qui ont passé commande chez vous, et d'apparaître sur les innombrables sites qui recensent les réductions et bonnes affaires du moment. Avant même le lancement de votre site e-commerce, vous devez donc penser votre stratégie de couponing, et élaborer un planning de déclenchement et d'expiration des coupons, afin de faire vivre intelligemment votre anilmation commerciale et de l'adapter aux différents tempos de l'année.

  • Coût d'acquisition : si vous vous lancez dans l'aventure du e-commerce, forcément, à un moment ou à un autre, l'un de vos interlocuteurs vous posera LA question fatidique : “quel est votre coût d'acquisition ?”. Ne vous inquiétez pas, il n'y a rien de compliqué là-dedans. Le coût d'acquisition n'est qu'un ratio entre toutes les dépenses que vous avez consacré pour attirer des visiteurs, et le nombre de visiteurs convertis en clients. Je m'explique : à la base, vous lancez des opérations destinées à attirer des visiteurs. Actions de notoriété générales, mais aussi et surtout ad-words accompagnés de newsletters ou d'affiliation. A chaque fois, vous adressez un public dont vous connaissez généralement l'importance : en fonction du nombre de visiteurs drainés par chaque campagne, vous en déduisez un taux de clic (nombre d'internautes ayant cliqué sur votre bannière rapporté au nombre total d'internautes ayant affiché votre bannière). Tous ces internautes qui atterrissent sur votre site web, qu'ils proviennent d'un blog qui a parlé de vous, d'une bannière publicitaire ou d'une newsletter, constituent votre audience. Ensuite, en fonction de vos talents et de votre capacité à les convaincre, vous allez générer des achats, et donc un volume de clients ; c'est ce que l'on appelle la conversion. Le taux de conversion est alors un ratio entre le nombre de clients convertis et l'audience initiale, en d'autres termes, le rapport entre les visiteurs qui ont acheté et le nombre de visiteurs total. Prenez le nombre de clients convertis sur une période donnée (un mois, un semestre ou un exercice) : calculez ensuite l'ensemble des dépenses générées par vos actions de communication (bannières publicitaires, affiliation, ad-words, mais aussi temps passé à rédiger des billets sur des blogs, à faire du community management...). Divisez la totalité de ces dépenses au prorata de la même période par le nombre de clients convertis, et vous obtiendrez alors votre coût d'acquisition, en d'autres termes, ce qu'il vous aura fallu débourser pour amener un visiteur à acheter chez vous. En fonction de votre panier moyen, vous en tirerez des informations très instructives : par exemple, si votre coût d'acquisition est de 20 € pour un panier moyen de 10 €, vous devez à tout prix fidéliser vos clients, de façon à ce qu'un client acquis pour 20 € pour rapporte 10 € x 5 achats, soit 50 € par an. De cette façon, votre coût d'acquisition devient un investissement qui sera compensé par les achats récurrents.

  • Coûtant (prix coûtant) : une façon efficace de créer l'évènement dans des périodes de baisse d'activité, pour attirer de nouveaux visiteurs ou pour récompenser vos meilleurs clients à la manière d'une vente privée. Pour ne pas dénaturer votre site, ou envoyer un mauvais message à vos clients, ce genre d'opération doit rester exceptionnel.

  • Croisée (vente croisée) : vous achetez un ordinateur, et automatiquement, le site web d'e-commerce vous suggère une imprimante et un antivirus. La vente croisée, c'est ça : ne plus se contenter de vendre unitairement des produits, mais créer des relations entre eux en fonction des goûts, des besoins et des habitudes des clients de façon à augmenter le panier d'achat grâce à la suggestion et au conseil. C'est différent des produits complémentaires, qui se situent plutôt au rang des accessoires complétant un produit principal.

  • Cross-selling : voir “vente croisée”

  • CTA : voir “Call To Action”

  • CTR (Click-Through Rate) : c'est ce que l'on appelle le "taux de clic" en français. Sur une bannière publicitaire par exemple, il se calcule en divisant le nombre d'utilisateurs ayant cliqué sur la bannière par rapport au nombre de fois où la bannière aura été vue (impressions).

  • Customer Care : il est courant de dire que “le client est roi” dans le commerce. En e-commerce, j'aurai tendance à dire que “le client est Dieu”. En effet, c'est lui qui décide de tout et qui a le dernier mot : votre webdesigner veut vous proposer une interface totalement inédite ? Soit. Mais elle devra plaire au client et le convaincre d'acheter. Vous devez donc choyer vos clients, les bichonner, leur offrir plus de services que ce à quoi ils peuvent s'attendre. Les surprendre, mais en bien. Car ce sont eux qui décideront, via leur carte bleue, du succès ou de l'échec de votre projet. Le “customer care” va regrouper tout ce qui permettra d'une façon ou d'une autre d'accroître le niveau de satisfaction de vos clients : numéro vert, assistance, questionnaire post-vente, feedback, service de discussion instantanée, mais aussi conditions de livraison, délais, messages automatisés...

  • Customer-centric : cela rejoint le “customer care”. Il s'agit de l'axe central du développement de votre service web, ce qui va conditionner bon nombre de décisions : certains sites web sont conditionnés par des contraintes techniques, des objectifs de rentabilité, un positionnement sur le marché... Bref, ils sont focalisés sur la techno ou la finance. Ces choix sont prioritaires par rapport aux autres et conditionnent la feuille de route du projet. A mon avis, lorsqu'on se lance dans le e-commerce, tout votre projet doit être focalisé sur le client, ou plutôt "l'expérience client". Votre projet doit “coller au terrain”. Telle est ma définition du ‘customer-centric’. Cela signifie que les choix technologies, ergonomiques, graphiques et mêmes économiques devront être conditionnés en fonction des réactions et des attentes de vos clients. Votre équipe doit être imprégnée de cette philosophie pour ne pas céder à la facilité ou à des sensibilités personnelles, et la volonté d'être ‘customer-centric’ doit également être accompagnée de longues phases de tests en conditions réelles pour valider concrètement chaque changement et innovation. A l'extrême, certains services web américains, tels que SalesForce, ont carrément créé des postes de Chief Customer Advocate : il s'agit d'un(e) responsable de l'entreprise dont le rôle est de connaître les attentes des clients et de défendre leurs intérêts face aux choix de R&D ou à une politique commerciale. Ces services considèrent en effet que la structure des entreprises fait que rapidement, elles ne se focalisent plus que sur leurs contraintes propres au détriment de leurs clients, et qu'il faut pour éviter cela de véritables gardiens du temple qui veillent aux indices de satisfaction client. 

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