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Abécédaire du E-Commerce :
D comme...


D



  • Défaut (par) : dans la grande majorité des cas, lorsque plusieurs variantes d'un même produit, ou lorsque plusieurs choix sont proposés, les internautes choisissent l'option par défaut. Prêtez donc beaucoup d'attention à vos formulaires, bons de commandes, fiches produit : guidez vos visiteurs en jouant sur les choix par défaut pour les amener vers les produits les plus rentables ou les modes d'expédition ou de paiement qui vous conviennent le mieux. 

  • Délais : les acheteurs sur le web sont, par principe, impatients. En particulier lorsqu'il s'agit d'achats d'impulsion. Il est donc indispensable que vous optimisiez votre chaîne d'approvisionnement et de livraison pour proposer des délais aussi courts que possible. Par ailleurs, communiquez de la façon la plus transparente possible sur vos délais d'acheminement, même en cas de retard. SURTOUT en cas de retard devrais-je dire. A chaque étape du process de commande, le client doit être informé sur ses délais de livraison : dès la page d'accueil, sous la forme de bannière ou de bouton ; dans le bon de commande, sous la forme d'un délai de livraison estimé qui pourra être répété dans le message de confirmation de commande. Ensuite, à chaque étape importante (mise en fabrication, expédition...), il est important d'envoyer un message d'information précisant le statut de la commande en affinant la date estimée de livraison. Par ailleurs, votre client doit avoir accès depuis votre interface à un suivi de commande, pour en connaître le statut exact. Ce sera l'occasion de proposer un lien vers le système de tracking du colis, si votre prestataire le propose. 


  • Délivrabilité (des messages) : la relation client dans le commerce électronique repose en grande partie sur les échanges par e-mail. Démarchage commercial, relances, suivi des colis, envoi de facture... Il est donc essentiel que vous vous assuriez à chaque envoi de la bonne réception de vos e-mails et que vous réagissiez s'ils sont traités comme Spam ou non-délivrés. La délivrabilité consiste donc à mettre en place les moyens nécessaires pour garantir le bon acheminement des messages électroniques, et les procédures à déclencher en cas d'incident : vérifier votre base d'adresses, vous assurer que vous n'êtes pas black-listé ou considéré comme spammeur...

  • Description :  comme je l'expliquais à la lettre "C", vendre, c'est conseiller. La première étape du conseil consiste à décrire aussi précisément que possible chaque produit. Ne vous contentez pas d'un descriptif sommaire ; entrez dans les détails, alternez spécifications techniques et rédactionnels et multipliez les photos. Votre client doit pouvoir satisfaire sa soif de curiosité s'il le souhaite, et visualiser le produit qu'il désire acheter sous toutes ses coutures.

  • Détails : "le diable se cache dans les détails", comme dit l'adage. Ne négligez rien, soyez exigeant et cherchez "la petite bête". Vos clients doivent être agréablement surpris, même dans les recoins les plus inattendus de votre site web. Même si votre projet prend du retard, même si la pression se fait plus intense, ne relâchez jamais l'attention, ne cédez jamais à la facilité et ne reportez pas à plus tard ces petits détails si insignifiants en apparence. 

  • Disruptif (modèle) : on parle de modèle disruptif lorsqu'une entreprise rompt avec les habitudes d'un secteur d'activité. Ce terme s'applique particulièrement au web et au e-Commerce. Un exemple ? Fotolia, qui en 2004, a cassé les codes des banques d'images. Jusque-là, acheter des photos en ligne nécessitait de passer par les ténors du marché, en payant des visuels pour plusieurs centaines d'euros avec un cadre très strict d'utilisation. Fotolia a chamboulé ce secteur en proposant des visuels à bas prix, libres de droit. Il existe plusieurs dizaines d'exemples similaires sur le web. Si ce modèle est attractif, il n'est pas toujours évident de trouver comment rompre avec les habitudes d'un secteur tout en restant rentable. Cela exige une excellente connaissance de ce domaine et une bonne dose d'audace. Et des bussiness angels très compréhensifs...

  • Donner : les internautes raffolent des cadeaux. Si vous n'avez pas les moyens de vous "payer" une campagne marketing de grande ampleur, une offre gratuite bien pensée peut largement compenser cette lacune. Le buzz aidant, elle vous permettra d'attirer de l'audience, à condition bien sûr que ce ne soit pas du toc. Un produit gratuit, une version light ou freemium de votre service... autant de vecteurs auxquels il faut penser et sur lesquels il vous faudra communiquer.

  • DOTD : “Deal of the Day”, c'est à dire, la promo du jour... Suivant votre positionnement et votre cible, ce type de promo est un excellent vecteur de fidélisation et de notoriété, à condition de proposer de “vraies” affaires.

  • Doute : le lancement de votre offre e-commerce va ressembler à un long sentier semé d'embûches. Rien ne se passera comme prévu, il vaut mieux vous y préparer d'emblée. Vos clients ne se comporteront probablement pas comme vous l'aviez planifié et même le business-plan le plus ambitieux ne résistera pas à la bataille.  Donc forcément, vous allez douter. Pour éviter d'avoir envie de tout abandonner en cours de route, fixez-vous des échéances raisonnables : donnez-vous par exemple un semestre pour analyser avec un peu de recul le comportement de vos utilisateurs et interdisez-vous de prendre toute décision stratégique avant cette échéance. Cela suppose que vous disposiez des ressources pour tenir durant cette période, même sans générer un seul euro de chiffre d'affaires. En cas de doute, comme en pleine tempête, vous devez vous efforcer de garder le cap, même s'il faut savoir rester agile pour s'adapter à toutes les situations. Gardez la foi : concentrez-vous sur les signaux positifs, dites-vous qu'Amazon ne s'est pas fait en un jour, améliorez votre site web par petites touches, écoutez vos clients avec objectivité et sens critique, ne cédez aux premières critiques et soyez patients. Très patients....

  • Duplicate content : les aléas de la programmation peuvent faire qu'une seule page web peut être atteinte en utilisant plusieurs URL différentes. Paramètres de session, catégorisation des pages, informations de tracking... beaucoup d'éléments peuvent "altérer" involontairement les URL de votre site. Le problème, c'est que les moteurs de recherche détestent ce que l'on appelle le "duplicate content". Ils interprètent cela comme une tentative trompeuse d'améliorer artificiellement le référencement du site ; pour Google, Yahoo ou Bing, le principe est qu'à une page ne doit correspondre qu'un URL unique. En cas de contenu dupliqué, vous prenez donc le risque d'être retiré de l'indexation de Google, ce qui serait pour le moins dramatique en matière de référencement. Bannissez donc toutes les pratiques qui peuvent amener à cette situation, et choisissez plutôt des redirections 301 dans vos fichiers .htaccess. Utilisez des URL de pages canoniques (en absolu) dans vos pages, ce qui permet d'indiquer aux moteurs de recherche quelle est l'URL "officielle" à utiliser lorsque plusieurs URL différentes pointent vers une même page. Par ailleurs, évitez les répétitions systématiques de page en page ; utilisez la balise META "noindex" pour bloquer l'indexation de certaines pages. Et enfin, creusez du côté des outils pour webmaster de Google, car ils permettent de contrôler la manière dont Google va analyser votre site web.

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