mardi 31 mai 2011

Le salon Graphitec sous le signe du web-to-print



Preuve s'il en fallait de l'intérêt croissant que porte la filière de l'imprimerie aux technologies web-to-print, le salon Graphitec qui se tiendra du 7 au 10 juin prochains à Paris, Porte de Versailles, fera la part belle aux solutions de personnalisation en ligne et au print-on-demand.

Entre autres :

  • Agfa présentera un module iPhone de son flux pré-presse :Apogee, destiné à permettre un suivi de production à distance, depuis la terrasse d'un café par exemple ;-)
  • Chili Publish annoncera son arrivée en France via la société SS&C ; pour mémoire, j'en avais déjà parlé dans ce blog, Chili Publish est une sorte de super-brique web-to-print destinée à venir se greffer à des systèmes existants, e-commerce par exemple
  • la société SaSTech présentera sa solution web-to-print destinée aux imprimeurs, appelée SASPrint
  • Fujifilm proposera XMF
  • Aire Informatique dévoilera son offre Intraprint
... pardon d'avance à celles et ceux que j'oublie sûrement.
Bref, avec cette floraison d'offres, le plus difficile désormais, ce sera de réussir à faire son choix parmi une offre pléthorique !

Bon salon !

lundi 30 mai 2011

Automatisez le test de vos applications web grâce à Selenium


Le test est souvent le parent pauvre des projets informatiques ; par manque de temps ou de moyens, les phases de tests sont trop fréquemment réduites à la portion congrues, ou décalées dans le temps. Pourtant, il est essentiel de pousser les applications dans leurs retranchements, simuler le comportement des clients et conduire des recettes de façon rigoureuse et méthodique. C'est un gage de qualité et un moyen éprouvé d'améliorer la fiabilité des services mis au point.

Mais il faut bien reconnaître que le "testing" s'avère fastidieux : en particulier pour les applis web, pour lesquelles il faut répéter sans cesse les mêmes scénarios, vérifier que tout fonctionne, qu'aucun lien ne soit rompu, que chaque commande réponde...
Même si ce n'est pas la panacée, il existe un module d'automatisation des tâches de test sous Firefox : ça s'appelle Selenium, c'est gratuit, et c'est relativement simple.
Pour créer un scénario de test, il suffit de déclencher Selenium qui va enregistrer toutes les commandes que vous effectuez sur un site. A partir de là, vous pourrez combiner et agencer vos tests, et les lancer de façon autonome : Selenium vous adressera un compte-rendu détaillant ce qui fonctionne et qui bugge.

Ce n'est pas parfait, mais ça fait gagner du temps ! Et puis les développeurs sauront l'interfacer avec des frameworks de développement pour accroître son potentiel.

Plus d'infos sur : http://seleniumhq.org/

samedi 28 mai 2011

Universal Type Server : Extensis protège vos typos. Et vous protège aussi...

Le piratage ne concerne pas que les logiciels. Peu d'entre nous le savent, mais les typos sont également impactées. Les organismes chargés de lutter contre le piratage, BSA en tête, s'intéressent de plus en plus à la manière dont les droits des typos sont respectés.

Car une typo est avant tout une création artistique, protégée de surcroît par un contrat de licence dont les modalités varient d'un fondeur à un autre. A l'heure où tout s'échange de plus en plus, où les typos s'encapsulent dans les documents, où des systèmes de mise en page automatisés fleurissent, il est normal que les éditeurs cherchent à protéger leurs créations.

Même avec la meilleure volonté, il n'est pas évident pour une agence, un imprimeur ou un éditeur de services web-to-print de s'y retrouver dans la gestion de ses typos ; éviter d'être sanctionné pour un usage illicite des typos, ou se prémunir contre la diffusion pirate des typos que l'on a acheté est très compliqué.

Extensis vient d'annoncer une nouvelle version de son système de gestion de typo centralisé, Universal Type Server. Ce système est considéré comme une référence dans le domaine ; la nouvelle mouture est résolument orientée "gestion des licences", en reproduisant ce que l'on trouve dans les D.A.M. pour la gestion des droits photos. D'après le communiqué de presse, Universal Type Server va restreindre certains usages en fonction des droits concédés dans la licence d'utilisation de la typo.

Un outil précieux pour accompagner la mise en place d'une gestion structurée du "parc" de typos de votre entreprise.

Plus d'informations :

Revue de presse de l'actualité w2P - Ce qu'il ne fallait pas manquer en cette semaine du 23 mai

Alors, quoi de neuf au cours de la semaine écoulée ?

L'info qui a le plus retenu pour attention est l'application iPad de Rue 89, et plus particulièrement, l'outil qui a été utilisé pour cela : PadCMS.
Comme je l'expliquais dans un précédent post, PadCMS introduit de l'open-source dans un domaine jusqu'à présent réservé à des systèmes éditoriaux plutôt onéreux. C'est un pari audacieux, qui va rencontrer un franc succès j'en suis certain. Nombreux sont les magazines et journaux qui hésitent à franchir le pas de l'édition sur tablette en raison du coût des technologiques, et de la difficulté à estimer le ROI. PadCMS propose une démarche vraiment originale, j'espère que le succès sera à la hauteur des ambitions (lien).

Sinon, ça tablette à mort quand même...
du côté de l'iPad...
  • Les montpelliérains d'Aquafadas ont présenté ComicComposer, une appli de création de bandes dessinées destinées à être lues... tiens, tiens, sur tablettes !!! (lien)
  • L'agence Makheia a réalisé le rapport annuel de EDF... sur iPad. Décidément... (lien)
du côté des éditeurs 
  • Woodwing annonce la version 7.4 de sa plateforme de publication multicanal pour le marketing des entreprises, avec une orientation très... tablettes (lien). Etonish, nein ?
  • L'éditeur Perseus a choisi Quark comme base technologique, notamment en raison de ses facilités à publier... au format ePub (lien)
  • MEI a présenté InPorter tools pour améliorer les capacités du système Vjoon K4 (lien)
  • Woodwing et Enfocus se font des mamours : ce rapprochement démultiplie les capacités des solutions Woodwing, grâce notamment à la formidable puissance des systèmes d'automatisation de la gamme Switch d'Enfocus. A suivre (lien)
du côté de la PAO
  • Extensis a annoncé une nouvelle version de son serveur de gestion de typos, Universal Type Server. Voici le lien de l'annonce, mais je reviendrais sur ce sujet dans un prochain post.

Bref, pour celles et ceux qui ne l'auraient pas compris, après l'année du cochon, l'année du dragon, l'année du chat, 2011 sera l'année de la tablette. :o)

En attendant, je vais enfiler mon maillot du Barça.

vendredi 27 mai 2011

Abécédaire du E-Commerce :
F comme...


F



  • F-Commerce : on a d'abord eu le e-Commerce, avec un "e" pour électronique. Puis on a eu le m-commerce, "m" pour mobile (par référence à la téléphonie). Voici maintenant l'ère du F-Commerce, avec un "f" majuscule pour... Facebook. Car non, Facebook ne sert pas qu'à afficher les photos de vos beuveries à vos amis virtuels. Il s'agit du plus grand réseau social, et à ce titre, il est logique qu'il s'ouvre un jour au commerce de biens. Bref, que toutes celles et ceux qui affichent leur vie, leur métier ou leurs passions sur leur mur Facebook puissent le vendre s'ils le souhaitent. Annoncé comme la révolution dans le domaine, le F-Commerce démarre plutôt timidement ; mais à l'instar d'eBay, il s'agit d'un excellent moyen de se lancer à peu de frais dans le commerce électronique, pour en apprendre les rudiments, comprendre son marché et développer son savoir-faire.  

  • FAQ : la bonne vieille "Foire aux questions", souvent imitée, jamais égalée... Transports, paiement, qualité, délais... il y a un certain nombre d'aspects de votre activité de commerçant virtuels qui vont nécessairement susciter des interrogations chez vos futurs clients. Afin qu'ils le deviennent (clients), il faut donc les rassurer : un moyen consiste à anticiper les questions les plus courantes et à y répondre dans une section dédiée de votre site ou de votre service de support. Les visiteurs pourront ainsi y trouver des réponses appropriées, surtout si votre FAQ s'enrichit des nouvelles interrogations de vos nouveaux clients. Le ton employé peut être plutôt cool, la décontraction dans le style, associée à un sérieux dans le fond, permettent de créer une proximité avec vos interlocuteurs. Par contre, disposer d'une FAQ ne doit jamais être un prétexte pour vous dispenser de répondre à vos clients... J-A-M-A-I-S.

  • Fautes d'orthographe : un autre tue-l'amour fréquent sur les sites de e-commerce, surtout lorsqu'on laisse une trop grande liberté aux développeurs. Encore une fois, le diable se cache dans les détails. L'orthographe est un, écrire en bon français constitue la plus élémentaire des politesses et des preuves de respect de votre auditoire. Donc soignez vos rédactionnels ; soyez simples, efficaces et concis. Relisez, relisez, relisez, et faites-vous relire. 

  • FEVAD : la Fédération e-Commerce et Vente à Distance, qui regroupe les professionnels de ce secteur. Il s'agit d'un regroupement professionnel destiné à défendre les intérêts de ce secteur économique mais également, un facteur de qualité et de rassurance pour vos prospects. Afficher sur son site que l'on est membre de la FEVAD constitue un gage de sérieux indéniable qui pourra faire la différence au moment de choisir un site plutôt qu'un autre.

  • Fichier client : un nouveau client coûte cher à acquérir. Il faut tout d'abord réussir à le faire venir sur son site, puis le convaincre de sortir la carte bleue, en évitant qu'il s'enfuie soudainement, tel un perdreau aux abois... Donc une fois qu'un prospect s'est transformé en client, autant le soigner et le bichonner de façon à ce qu'il répète ses achats le plus souvent possible. Voilà pourquoi vous devez travailler avec rigueur et continuité votre fichier client. D'une part, vous établirez une relation de fidélité qui sera une véritable source de profit ; et d'autre part, vous apprendrez à connaître le parcours de vos clients, leur attitude et leur comportement, ce qui facilitera l'amélioration de votre site web.

  • Fidélisation : en commerce comme en amour, la fidélité finit toujours par payer. Un client qui n'achète qu'une seule fois est un client qui vous coûte de l'argent. Contrairement au client qui répète régulièrement ses achats, qui lui constitue une véritable corne d'abondance. Mais la fidélisation ne se fait pas toute seule : vous devez mettre au point un véritable programme pour détecter les comportements d'achats, surveiller les paniers abandonnés, planifier vos relances... Des déclencheurs doivent être programmés dans votre système de façon à proposer automatiquement des promotions spéciales à certaines échéances. Par ailleurs, chaque client doit avoir le sentiment d'être unique et de faire partie d'un club privé : proposez des offres réservées, des produits originaux... Offrez des cadeaux, des vrais cadeaux, à vos meilleurs clients. Et n'oubliez jamais de les remercier : que ce soit par un petit mot glissé dans le colis, ou à l'occasion de leur anniversaire, ce genre de petites attentions renforce la relation. Comme en amour ;-)

  • Fil d'ariane : ou "breadcrumb" en anglais. Ce terme désigne cet élément de navigation qui résume les étapes qui vous ont conduit à la page que vous consultez, depuis la page d'accueil. Généralement, ça se présente sous la forme "Accueil > Promotions > Eté > Jeans". Même si son usage n'est pas systématique, le fil d'ariane tend à s'imposer comme un élément de navigation indispensable ; présent sur toutes les pages, il aide l'internaute à se repérer, à retrouver son chemin et donc, à ne jamais éprouver le sentiment d'être perdu. Par ailleurs, il peut également avoir une vertue pédagogiquement en indiquant le nombre d'étapes restant avant, par exemple, de terminer un processus d'achat. A l'heure de préparer le design de votre boutique, il est donc pertinent de s'interroger sur le positionnement et l'importance accordés à cet élément.

  • Filets dérivants : il existe plusieurs techniques de pêche. Celle qui consiste à repérer où le poisson passe, et à se poster au milieu du courant, la gaule à la main. Ou celle qui consiste à sortir le chalutier pour se lancer à l'attaque des bancs de poisson. Ou encore la pêche à la mouche. Personnellement, je pense qu'il faut multiplier les techniques de pêche en e-commerce pour être sûr d'attraper un maximum de poissons, surtout s'ils sont petits. Mais il ne faut jamais en oublier une bien particulière : la technique des "filets dérivants". Elle consiste à lâcher un filet tout seul au milieu du courant, dans l'espoir qu'un jour, un banc de poisson tombe dedans. Dans la plupart des cas, ces filets se perdent en mer, mais il arrive souvent que pour l'un d'entre eux, ça fonctionne. Les filets dérivants en e-Commerce sont de plusieurs natures : pour gagner de l'audience, il ne faut pas ménager sa peine en sachant explorer toutes les pistes, même les plus incongrues. Rédigez des livres blancs, publiez des articles, sollicitez les bloggueurs, scrutez les forums, laissez des réponses, twittez, facebookez... surveillez Viadeo et LinkedIn, contactez les gens pour vous faire connaître. Vous verrez, à force, un jour, ça paiera : longtemps, bien longtemps après la pose d'un filet, un beau poisson vous tendra les bras.

  • Finalité : un site de e-Commerce a pour seule et unique finalité de vendre. En conséquence, un site de e-Commerce ne doit donc jamais servir de tour de babel pour développeur, de défouloir artistique pour graphiste, de concept avant-gardiste pour marketeux ambitieux, ou de service d'assistance sociale. Non, un site de e-Commerce doit servir à vendre des produits, si possible en grande quantité. Cela n'empêche ni de soigner ses clients, si d'être sympas avec eux. Disons simplement qu'à chaque étape du projet, face à chaque type d'interlocuteur, le responsable du projet doit conserver cela en tête au moment d'arbitrer des choix.

  • Flash : c'est une question qui tend à disparaître aujourd'hui, mais qui s'est longtemps posée. Puis-je faire mon site en Flash ? La réponse est "non". Référencement, SEO, SEM et tout le tintouin... expérience utilisateurs, standards... tout pousse à utiliser des systèmes classiques et quasi normalisés, d'autant que les progrès du HTML en matière de mise en page autorisent des effets très sophistiqués. Privilégiez toujours les technologies les plus standards, compatibles avec le plus grand nombre de navigateurs, de systèmes d'exploitation et de moteurs de recherche. Et si vous souhaitez intégrer une bannière animée, ou une présentation un peu sophistiquée, prévoyez toujours un plan B pour les clients qui ne pourraient rencontrer une difficulté de lecture. Donc pour résumer, Flash c'est très bien pour les jeux vidéos, les applications riches ou les sites-vitrines de designers-de-la-mort... Pas pour le commerce.

  • Flottaison (ligne de) : le terme de "ligne de flottaison" désigne la limite à partir de laquelle un utilisateur doit faire défiler sa page vers le bas. Au-dessus de la ligne de flottaison doivent se trouver toutes les informations essentielles que l'utilisateur est susceptible de rechercher du premier coup d'oeil : identification du site, de son métier, compréhension des produits, call-to-action principaux... En-dessous de la ligne de flottaison, on positionne les éléments secondaires. En d'autres termes, un utilisateur ne doit jamais avoir à "scroller" pour voir vos produits, ou comprendre ce que vous faites. N'oubliez pas de tenir compte de la propension naturelle des gens à réduire leur champ de vision en empilant les barres de navigation ; et pensez également aux netbooks et autres machines à faible résolution. Bref, débrouillez-vous pour que l'essentiel saute aux yeux.

  • Fold (above the) : un autre terme pour désigner le principe de la ligne de flottaison. Celui est hérité du monde de la presse, dans lequel les principaux titres et l'article majeur de la "une" doit se trouver au-dessus du pli (fold en anglais), de façon à être visible même dans un présentoir.

  • Fonctionnalités :parmi les adages du web, il en est un que j'apprécie tout spécialement : "don't sell features, sell benefits". Ne vendez pas des fonctionnalités, vendez du bénéfice utilisateur. Lorsque vous bâtissez vos argumentaires produits, mettez toujours en avant l'avantage pour le client. Valorisez tout ce qui présente un intérêt pour lui, évitez le jargon au maximum, et prouvez-lui qu'il a tout à gagner à choisir vos produits. Le prix est un critère de choix entre plusieurs offres, mais la manière dont les informations sont présentées, les argumentaires et les illustrations en constituent un autre. Sur un autre plan, plus technique, cet adage s'applique aussi aux choix techniques et fonctionnels de votre site web : n'ajoutez pas des fonctionnalités pour le plaisir de les avoir, ou pour faire comme votre concurrent. Chaque bouton doit présenter un intérêt pour le client, chaque champ de formulaire doit être justifié, chaque illustration doit servir à quelque chose... Tout ce qui n'est pas justifié ou justifiable, ou tout ce qui n'apporte aucun bénéfice à l'utilisateur ou à l'acte d'achat doit être retiré de l'interface.

  • Frais de livraison : après les tarifs, les conditions de livraison, et plus particulièrement leur prix, constituent un critère majeur de choix ou d'élimination d'un site par les internautes. Les transporteurs ayant fait des progrès phénoménaux au cours des dernières années, il convient donc de choisir celui qui vous proposera la chaîne logistique la plus adaptée, et surtout, les frais de livraison les plus bas. Idéalement, si c'est possible dans votre modèle, il est recommandé d'offrir les frais de livraison, quitte à les intégrer de façon diluée à vos prix de vente ou à rogner sur votre marge. Car d'une part, cela tend à devenir quasiment une norme, du moins sur les petits articles. Et d'autre part, il s'agit d'un argument important que l'on peut valoriser via des pictogrammes auprès de sa clientèle.

  • Freemium : un autre principe fondateur du e-commerce est celui du "give to get". Donner pour recevoir. Pour attirer des clients, les convaincre d'utiliser votre service, ou tout simplement, prendre goût à votre offre, rien de tel que de proposer quelque chose de gratuit. Pas toujours évident me direz-vous... Cela dépend : si vous intégrez d'emblée cette contrainte à votre business model, vous trouverez probablement. Il est vrai que cela fonctionne surtout dans le domaine des applications web, mais même dans le commerce traditionnel, il existe des moyens d'offrir gratuitement des services. Creusez-vous la tête, cela vaut la peine car une offre freemium sera à la fois un vecteur de notoriété (les internautes raffolent du gratuit), et un facteur d'augmentation de votre audience. Et si vous êtes malin, vous pourrez en profiter pour enrichir votre base de contact, à condition que cela ne se voit pas trop... et que ça en vaille la peine.

  • Fuite : je l'ai expliqué dans un précédent post, un site web est un entonnoir, avec une seule issue possible : l'achat. Traquez toutes les fuites possibles par lesquelles l'internaute serait tenté de s'échapper : cela suppose de conduire fréquemment des tests, d'analyser les comportements et d'affiner sans cesse son tunnel d'achat.

jeudi 26 mai 2011

Open-Source : PadCMS va-t'il révolutionner la publication sur tablette ?



Rue89 vient d'annoncer son application pour tablette. N'ayant pas encore d'iPad à la maison (le Père Noël tarde à passer...), je ne peux pas vous dire ce que ça vaut.
Mais une information intéressante a filtré : Rue89 a utilisé la technologie d'un nouveau venu dans le domaine, un CMS open-source dédié à la publication sur tablette. Vous avez bien lu : open-source, gratuit, et tablette. Trois mots difficiles à concilier dans une même phrase normalement.
Voilà qui risque de faire du bruit dans le monde de la presse écrite !
Jusqu'à présent, les technos qui permettaient de réaliser ce type de prouesses étaient plutôt onéreuses ; qu'elles soient estampillées Woodwing, Adobe, Quark ou Aquafadas, leur déploiement représentait un budget loin d'être anodin.
PadCMS, c'est son nom, ne se contente pas de porter un PDF sur une tablette. Il va plus loin, en offrant visiblement un véritable studio d'authoring en Objective C.

Rue 89 n'est pas le seul magazine à avoir fait ce choix : MacDonald's et "Du côté de chez vous" l'ont précédé.

Je vais de ce pas essayer de télécharger PadCMS pour le tester, je vous donnerai mon avis.
Mais d'ores et déjà, je ne saurais que trop conseiller aux "petits" journaux, aux éditeurs de magazines d'entreprises, aux agences de communication ou aux web agencies de se pencher sur le sujet !

Sources :

mercredi 25 mai 2011

Internet a généré 1,2 millions d'emplois en France au cours des 15 dernières années

Juste quelques faits révélés récemment par une étude McKinsey et commentés par une excellent article de LaPresseAffaires :
  • le secteur a généré 1376 milliards de dollars (979 milliards d'euros) d'activité dans 13 pays (ceux du G8 plus le Brésil, la Chine, l'Inde, la Corée du Sud et la Suède)
  • la contribution d'internet à la croissance économique «est désormais supérieure à celle de secteurs comme l'agriculture ou l'énergie»,
  • en France, la filière Internet représente 3,2 % du PIB (soit plus que l'agriculture désormais – ndla)
  • «Les entreprises qui utilisent de façon importante cette technologie créent deux fois plus d'emplois que la moyenne, tandis qu'internet a un effet neutre, voire légèrement négatif, sur celle qui l'utilisent avec parcimonie ou pas du tout», selon l'étude.
  • en France, internet a engendré la création de 1,2 million d'emplois au cours des 15 dernières années, tandis que 500 000 étaient détruits, soit un ratio de 2,4 créations de poste pour une suppression.
A l'heure de l'e-G8, il serait de prendre la mesure du formidable gisement de croissance qui se trouve à notre portée.

En France, on n'a pas de pétrole, mais on a des sites web
Contrairement aux idées reçues, ce ne sont pas les professionnels du e-commerce ou du web qui profite le plus de cette manne. Ce sont les entreprises traditionnelles qui s'investissent dans le web qui en tirent le plus de bénéfices : “Cette technologie ne profite toutefois pas aux seules entreprises dont l'existence dépend de cette technologie, comme les sites d'e-commerce. En effet, elles ne captent qu'un quart (24,6%) de la valeur générée par internet, le reste profitant aux groupes dits «traditionnels», c'est-à-dire qui pourraient exister sans ce réseau.”

Tout le monde s'interroge aujourd'hui sur le moyens de réduire le chômage, en particulier des jeunes. Il est grand temps de structurer la filière Internet, en favorisant son développement et en formant de la main d'œuvre qualifiée pour tous les métiers concernés.

Les départements ruraux – et vous savez à quel point ce thème m'est cher – ont une formidable carte à jouer : ils ont la possibilité d'attirer des porteurs de projets en leur mettant le pied à l'étrier et en les aidant à s'installer. La qualité de vie qu'ils offrent est un facteur important dans les choix d'implémentation, surtout si elle s'accompagne d'un accès facilité aux axes de transport et à l'infrastructure Internet.
Enfin, ces zones qui proposent souvent des filières de formation “souples” (IUT, CCI...) peuvent mettre au point rapidement des programmes qui “collent au terrain”, dans le développement comme dans les métiers associés (marketing, community management...).

Pour résumer, mon opinion c'est que Internet et le e-Commerce sont deux formidables leviers pour les départements ruraux :

  1. pour ouvrir leurs entreprises existantes à des marchés hors de leurs frontières naturelles, voire à l'international
  2. pour attirer des porteurs de projets et favoriser ainsi un développement économique
A titre d'exemple, si vous n'êtes pas convaincu, jetez un coup d'œil à pecheur.com, un site e-commerce leader dans son secteur, et implanté dans l'Allier.


Mais bon, encore faut-il que nos décideurs prennent conscience rapidement de cette magnifique opportunité.

_____
Source : http://lapresseaffaires.cyberpresse.ca/economie/international/201105/24/01-4402221-internet-a-genere-34-du-pib-des-13-pays-les-plus-developpes.php

Ro.me : un avant-goût du potentiel du HTML5 et du webGL dans Google Chrome

Le HTML 5, on en parle, on en parle... mais on ne mesure pas toujours très bien tout le potentiel de cette technologie. En matière de mise en page, je vous parlais la semaine dernière de l'initiative Adobe CSS Regions qui réduit à peau de chagrin le fossé entre web, tablettes et print.

Voici maintenant une démonstration à la fois belle, onirique et totalement bluffante du potentiel de HTML 5 en matière de 3D. Cette expérience utilise le canvas WebGL pour offrir une navigation en 3D sans nécessiter l'installation d'un quelconque plugin. Il faut juste Google Chrome.

C'est joli, assez fluide, et ça ouvre bien des perspectives.
Pour jouer avec, c'est ici que ça se passe : http://www.ro.me/

Sinon, voici une vidéo qui présente les coulisses.


dimanche 22 mai 2011

Comment tester un site web sous plusieurs navigateurs ?






Dès qu'on crée un site web ou une web app, la question du test multi-navigateur se pose fatalement. Il y a ceux qui collectionnent les machines en conservant des environnements de travail symptomatiques d'une époque : Windows XP avec IE 6, Windows Vista avec IE 7, Windows Me avec Netscape Navigator :-)

Pour cela, il faut avoir 1- de la place 2 - un parc informatique conséquent. Et encore, vous ne serez jamais sûr de disposer de toutes les configurations possibles et imaginables. Sans parler des navigateurs web mobiles qui font leur apparition. Et de votre moitié qui risque de s'énerver un peu....

Personnellement, j'ai plusieurs méthodes pour tester un site web sous plusieurs environnements.

Si je n'ai besoin que de l'aperçu du rendu d'une page (sans naviguer dedans), j'utilise Adobe Browser Lab. Vous saisissez votre URL, vous choisissez le navigateur pour lequel vous souhaitez avoir un aperçu, et zou, vous obtenez une "photo" de votre site dans tel ou tel navigateur. Par contre, c'est très vite limité car il est impossible de simuler la navigation au sein du site. Dans le même genre, on trouve également BrowserShot.

Lorsqu'il s'agit de tester le comportement complet d'un site dans plusieurs navigateurs différents, j'ai plusieurs techniques :

  • j'installe des versions mobiles de navigateurs anciens, pour pouvoir faire cohabiter IE 6 avec IE 7 ou IE 8 ; c'est pratique, ça ne touche pas à la base de registres Windows, et ça fonctionne plutôt bien. Pour en savoir plus, cliquez ici.
  • ou bien j'installe (PC) un utilitaire qui permet de simuler plusieurs versions d'Internet Explorer sans casser votre configuration. Celui qui fonctionne le mieux à mon avis est IECollection. Il existe également une solution chez Microsoft qui permet de gérer plusieurs IE via un Virtual PC, mais c'est plutôt complexe.
La difficulté, c'est que cela impose souvent d'avoir plusieurs environnements de travail, et qu'il est difficile de simuler un navigateur sous un autre O.S.

Au fil du temps, j'ai donc choisi d'utiliser des user agents incorporés au navigateur.
Comment ça marche ?
  • sous Safari (Mac ou PC), activez l'option "Développeur" (Options > Avancées > Activer le menu développement...). Un nouveau menu "Développement" va s'afficher dans la barre de menus. Cliquez alors sur "Développeur > Agent d'utilisateur" pour faire apparaître une liste de navigateurs et d'O.S. différents.Y compris iPhone et iPad...
  • sous Firefox, il suffit de télécharger le module User Agent Switcher puis de récupérer toute une liste de moteurs complémentaires. Là, vous pouvez simuler quasiment n'importe quelle configuration, y compris des terminaux mobiles récents (iPhone) ou anciens (Nokia 3310 !). Merci Thierry pour l'info au passage ;-)
Voilà, avec tout ça, normalement vous êtes parés pour une bonne séance de test.
Si vous avez d'autres astuces, n'hésitez pas, ça m'intéresse !!

samedi 21 mai 2011

Abécédaire du E-Commerce :
E comme...


E



  • Easter eggs: c'est bien connu, les codeurs sont des farceurs. Ils ne résistent jamais longtemps à l'envie de laisser des petites blagues cachées dans des recoins sombres des applications ou des services web. C'est ce que l'on appelle les "easter eggs", ou les "Oeufs de Pâques". Le problème avec les easter eggs, c'est que tout le monde ne partage pas nécessairement l'humour de vos développeurs. Donc à moins d'ouvrir une boutique de vente en ligne de gadgets liés à Star Wars et Star Trek, je vous recommande chaudement d'éviter ce type de surprise qui peut dérouter plus d'un quidam moyen. 

  • Eat your own dog food: l'un des plus vieux préceptes du web, et probablement l'un des plus sages. Il se traduit par "Consomme la nourriture que tu produis toi-même". En d'autres termes, commencez par devenir vous-même client de votre propre service web : achetez les produits que vous vendez, forcez-vous à utiliser les services que vous proposez, et demandez la même chose à vos collaborateurs, surtout s'ils ne sont pas directement impliqués dans le projet. Vous verrez, des évidences vont vous sauter aux yeux, et avec de la chance et de la pratique, vous anticiperez les besoins de vos clients. J'ajouterai également une autre formule, pour compléter la précédente : "Eat your competitor's food". Car je pense que pour garder un bon oeil critique, il convient de varier ses repas : le midi, mangez votre propre nourriture. Mais au petit déjeuner et au dîner, consommez la nourriture de vos concurrents. Cela vous permettra de jauger du niveau de votre service et d'éveiller votre sens critique. 

  • Ebay: vendre des produits sur le web, ça s'apprend... sur le tas. L'expérience s'acquiert par la pratique, en se frottant à tout un tas de problématiques que j'évoque avec vous dans ces posts. eBay constitue à mon avis un excellent outil d'apprentissage pour celle ou celui qui veut se lancer dans l'aventure : pour un investissement minimal, vous pouvez ouvrir votre boutique en ligne. Et vous verrez, cela vous suffira dans un premier temps pour apprendre à connaître votre marché, roder vos process, comprendre les enjeux. Une boutique sur eBay, c'est la garantie d'éviter bien des déboires lorsque vous vous lancerez dans la construction de votre propre site : vous y apprendrez à savoir ce que vos clients attendent, à identifier les pièges et vous saurez ainsi exactement que demander à vos prestataires. 

  • Echec : je crois que Winston Churchill avait coutume de dire que "le secret de la réussite, c'était de savoir aller d'échec en échec sans jamais perdre son enthousiasme". A partir du moment où vous décidez d'entreprendre un projet de e-commerce, vous devez mentalement vous préparer à l'échec. Produits qui ne se vendent pas, problèmes logistiques, mauvais positionnement, tarifs trop élevés, contraintes administratives... vous aurez beau tout prévoir, l'imprévu se produira nécessairement. Les clients ne se trouveront pas là où vous les attendiez, et il est probable qu'ils se comportent de façon totalement différente de ce que vous aviez prévu dans votre business plan. Pour vous préparer à l'échec, vous devez .vous créer des réserves (financières, morales, humaines) qui vous permettront de "tenir" le temps de surmonter ces échecs : affiner votre stratégie, vous repositionner, modifier votre image de marque, changer de fournisseur pour optimiser vos tarifs, revoir votre chaîne logistique. Et mentalement, vous devez être "blindé" pour ne pas vous effondrer devant le premier échec : cela se traduit par un échéancier avec des dates où vous vous serez fixé des points d'étapes, des objectifs initiaux et des tableaux dans lesquels, face aux échecs, vous devrez noter tout ce qui marche. Car au-delà de votre propre moral, vous aurez aussi à maintenir celui de votre équipe pour qu'elle conserve le plus haut niveau d'enthousiasme possible. Et puis, si vraiment les choses se passaient mal, si vous vous étiez complètement trompé, ou si le marché s'effondrait, vous devez, comme au poker, vous fixer un seuil à partir duquel vous devrez abandonner. Ce seuil, il est préférable de le fixer très en amont, en dehors de toute pression, l'esprit le plus lucide possible. Il s'agit en quelque sorte du fusible qui devra déclencher la décision d'arrêter le projet en toute sécurité.

  • Efficacité : dans tout projet web, il faut faire des arbitrages. Entre ce que le wedesigner propose et ce que le client attend, entre ce que le développeur a envie de faire, et entre ce à quoi les internautes sont habitués. Comme ce n'est pas toujours évident, je vous conseille de privilégier l'efficacité, en d'autres termes, de vous focaliser sur votre objectif final : vendre. Tant pis si le designer ou le développeur doivent bouder, donnez toujours la priorité à la vente et à la fidélisation de vos clients. 



  • Efficience : si je me rappelle bien mes cours d'université, l'efficacité est calculée en rapportant les résultats par rapport aux objectifs fixés. L'efficience se calcule, elle, en termes de moyens utilisés pour atteindre ces résultats. Par exemple, si vous utilisez un lance-flammes pour vous débarrasser d'un moustique, ce sera efficace (objectif "moustique détruit" rempli) mais peu efficient (méthode certes ludique, mais quelque peu démesurée). Avant de vous lancer dans des développements disproportionnés ou d'engager des process compliqués, demandez-vous si c'est optimal par rapport à vos objectifs. 

    • Eldorado : au risque d'en décevoir certains, non, non, non, le e-commerce n'est pas le nouvel Eldorado. Il ne suffit pas d'ouvrir un site marchand pour devenir millionnaire en 15 jours. Même en un mois. Ici comme ailleurs, le succès demande du travail, de l'abnégation, du temps... et même après beaucoup d'efforts, de sueur et de temps, il n'est pas toujours au rendez-vous. Il y a beaucoup de déçus pour peu d'élus ; peut-être un peu moins qu'ailleurs, compte-tenu de l'essor de ce secteur d'activités. Alors si vous êtes convaincu de faire fortune parce que vous avez eu "l'IDÉE", et qu'en lançant rapido votre site, sans trop y réfléchir, sans trop y travailler, bref en vous reposant uniquement sur votre génie... passez votre chemin. 

      • Eléments de navigation : il y a beaucoup d'écoles et de théories différentes en matière de positionnement des éléments de navigation sur un site web. A titre personnel, je me rallie désormais à celles et ceux qui pensent que Google a imposé de fait un principe de navigation universel : en haut, les éléments qui permettent de rechercher. Au centre, le corps du site. Dans la colonne de gauche, les éléments qui permettent de "raffiner" la recherche ou la navigation. Et à droite, les éléments publicitaires (ad-words), donc supposés de moindre importance. Je ne dis pas qu'il s'agit d'une panacée universelle : je pense simplement qu'en adoptant ce principe, vous aurez au moins la certitude de ne pas commettre de fausse note.

      • Enregistrement : faut-il ou non imposer aux clients de s'inscrire pour accéder à un site e-commerce ? ll s'agit d'une pierre d'achoppement historique en la matière. D'un côté, les tenants de la collecte d'information prêchent pour  l'inscription obligatoire : c'est vrai que c'est pratique pour relancer les clients, apprendre à connaître leurs habitudes, capitaliser... De l'autre, on trouve toutes celles et ceux qui sont lassés d'ouvrir des comptes un peu partout, et qui trouvent cela rédhibitoire. Personnellement, je trouve qu'imposer l'ouverture d'un compte pour accéder à l'offre d'un site e-commerce revient un peu à placer un videur avec un chien de garde à l'entrée d'une boutique. Je trouve que ça aurait plutôt tendance à repousser le visiteur qu'à l'inciter à entrer... Certes, la collecte d'information est de fait plus compliquée, mais l'accès libre au service me paraît plus enclin à générer un lien avec le client. Mais je me trompe peut-être...

      • Entonnoir: pour bien comprendre la logique d'un site e-commerce, il faut se dire qu'il doit fonctionner comme un entonnoir. A partir du moment où le client “tombe” dedans, il doit être amener vers la seule et unique sortie possible, je veux bien sûr parler de l'acte d'achat. Vous devez donc canaliser vos visiteurs en suivant cet objectif, et en évitant surtout de tomber dans la logique inverse : celle de la... passoire ! Plaisanterie mise à part, l'idée est là : avec un site-entonnoir, le client glisse doucement mais sûrement vers l'achat. Difficile pour lui de s'échapper. Dans un site-passoire, il y a tellement de "fuites" possibles qu'il n'atteindra quasiment jamais l'étape de la commande. 

      • Ergonomie : en matières d'automobiles, et plus particulièrement de postes de conduite, il y a celles dans lesquelles toutes les commandes vous “tombent sous la main”, de façon naturelle, sans que vous ayez quasiment besoin de les rechercher. Et puis il y a les autres, celles dans lesquelles vous devez constamment quitter la route des yeux pour trouver la commande de réglage de la climatisation, ou celle du volume de l'autoradio. La différence entre les constructeurs qui portent de l'attention à l'ergonomie et les autres. Dans le domaine des interfaces homme-machine, il en est de même : l'ergonomie est essentielle, pas accessoire. Elle doit être présente à toutes les étapes de votre réflexion, et tout au long de la vie de votre projet e-commerce. Souvent considérée à tort comme une dépense inutile, elle va participer dans une proportion importante au succès de votre offre et à la fidélisation de vos clients. Or en matière de commerce électronique, la fidélisation et l'attachement des clients à une marque sont une garantie de rentabilité. Alors n'hésitez pas, devenez accro à l'ergonomie, et impliquez un(e) ergonome dans votre projet, dès les premiers wireframes !


      • Erreur : quelqu'un m'a expliqué un jour qu'une balle dans le canon d'un fusil ne suivait pas une trajectoire rectiligne. D'après lui, la balle part un peu dans tous les sens, et à force de heurter les parois du canon, les rebonds lui permettent de s'aligner progressivement pour obtenir une trajectoire aussi précise que possible à la sortie. Je ne sais pas si c'est scientifiquement juste, mais je trouve le concept intéressant, car il illustre la vie d'un projet : vous n'atteindrez jamais vos objectifs du premier coup. Vous commettrez des erreurs : si vous savez rebondir intelligemment sur ces erreurs, elles vous aideront à atteindre votre objectif initial. Je crois que c'est Brian Eno qui disait “Honorez vos erreurs comme des intentions cachées”. C'est une phrase à méditer...


      • Erreur 404: la bonne vieille page "Not found". Il s'agit de la page qui s'affiche lorsqu'un contenu n'a pas été trouvé, ou qu'un lien pointe vers un contenu inexistant. Ne commencez pas par vous dire que votre site sera parfait et que vous n'en aurez jamais besoin : il y a toujours des erreurs 404. Et il faut savoir les exploiter pour ne pas laisser l'internaute seul dans une impasse : vous pouvez jouer sur l'humour en pratiquant l'autosatire, à la façon d'un “pan sur le bec”. Ou vous pouvez vous la jouer plus sobre, plus pro. Mais dans tous les cas, vous devez réorienter votre client, lui indiquer le chemin à suivre pour reprendre le fil de ses achats. Il suffit pour cela de lui proposer une ou deux actions clairement libellées, du type “poursuivre mes achats”, “revenir à l'accueil”, ou encore afficher la liste des principales catégories de produits que vous proposez.
        Petite astuce : Google propose des outils pour webmaster qui permettent d'analyser votre site et de traquer des liens rompus, ou des configurations génératrices d'erreurs.

      • Erreur 503 : à l'image de l'erreur 404 qui s'affiche en cas de page non trouvée, l'erreur 503 apparaît lorsque le serveur n'est plus accessible, lors d'une phase de maintenance majeure par exemple. Pour les néophytes, c'est le rideau de fer baissé devant la devanture de votre magasin : comme il va empêcher vos visiteurs d'assouvir leur soif d'achats compulsifs, cet écran a intérêt à être aussi pertinent que possible : expliquez les raisons de cette interruption de service de façon aussi claire que possible, proposez des liens vers votre support technique ou mieux, un numéro d'appel pour toute urgence. Indiquez la date et l'heure à laquelle le service web sera opérationnel à nouveau. Enfin, proposez aux utilisateurs de laisser leur adresse e-mail afin d'être prévenu de la reprise du service

      • Evaluation : cela ne vous aura pas échappé, le web est passé depuis quelques années au “social”. Pour résumer, jusqu'aux années 2005-2006, les vendeurs disaient “c'est moi qui ait le meilleur produit, ou le moins cher”. Charge au consommateur de vérifier ces assertions. Au cours des dernières années, la donne s'est inversée : les clients veulent noter les produits qu'ils achètent, évaluer la qualité des prestations, bref, donner leur avis. En corollaire, les acheteurs recherchent des avis aussi authentiques que possible pour renforcer leur conviction. Donc, vous devez proposer un système d'évaluation de vos produits : note, appréciation, tous les moyens sont bons. Mais surtout, vous devez être aussi transparent que possible, en évitant la tentation de bidonner ces évaluations. Comme pour les commentaires, vous devez jouer le jeu avec vos notations, en laissant les utilisateurs donner leur opinion, même lorsqu'elle est mauvaise. Cela ne veut pas dire que vous ne pouvez pas réagir, mais une réponse à un mauvais commentaire ou une mauvaise note sera beaucoup mieux appréciée qu'une censure ou qu'un commentaire bidonné.

      • Exclusivité: l'un des clés du “business” consiste à connaître le plus précisément possible le comportement de ses visiteurs et de ses clients. Pour cela, il faut souvent commencer par les identifier, et l'un des moyens pour convaincre un visiteur de créer un compte chez vous consiste à lui proposer des offres exclusives. C’est un petit peu le principe des ventes privées : en s'inscrivant, le client a l'impression de faire partie d'un club privé et restreint dans lequel il pourra faire des affaires. Dans votre business plan, vous devez donc prévoir des produits, des promos exceptionnelles ou des systèmes de fidélité réservés exclusivement à vos clients enregistrés, de façon à faire perdurer cette relation.

      • Expérience utilisateur : voilà un terme à la mode... A ma connaissance, il vient de l'univers du jeu vidéo, dans lequel des critiques évaluaient cette notion immatérielle. Au-delà des aspects techniques, des fonctionnalités, ils avaient compris qu'il y avait quelque chose en plus : ce qu'éprouvait l'utilisateur en pratiquant ce jeu. Et ils s'étaient ainsi rendus compte que des jeux aux graphismes totalement banals rencontraient parfois un plus grand succès que des blocksbusters truffés d'effets 3D. Ainsi, l'expérience utilisateur est au e-Commerce ce que le gameplay est au jeu vidéo : ce sentiment un peu flou que va prodiguer la navigation sur votre site. L'utilisateur va-t'il se sentir en confiance, accompagné, rassuré, agréablement surpris ? Ou au contraire, va-t'il être stressé par certains aspects, rebuté par des commandes mal positionnées, déçu par des fonctionnalités manquantes ? Le e-Commerce n'a rien inventé : l'expérience utilisateur est le pendant virtuel de l'ambiance des magasins. Dans une enseigne de vente de vêtements, les lumières, la musique, l'aménagement, les matériaux, le sourire des vendeurs... tout cela contribue à créer une expérience qui incitera ou non à acheter, et qui contribuera à définir l'image de votre marque.

      vendredi 20 mai 2011

      Revue de presse de l'actualité w2P - Ce qu'il ne fallait pas manquer en cette semaine du 16 mai

      L'info de la semaine, c'est incontestablement pour moi Adobe CSS Regions : objectivement, ça dépasse de loin les frasques de DSK.
      Imaginez, Adobe apporte la preuve que, sous un format standard (CSS), le web va pouvoir rivaliser dans un avenir proche avec les mises en page papier. Voilà de quoi chambouler l'industrie de la mise en page en faisant sauter les frontières qui contingentaient web, print, mobile et terminaux numériques.
      Adobe CSS Region, c'est un petit peu la chute du Mur de Berlin appliquée à la PAO (plus d'infos ici).

      Editeurs
      • Enfocus et WoodWing s'associent pour optimiser davantage encore les flux de production de médias (lien)
      • Quark va sponsoriser les Digital Magazine Awards 2011 (lien)
      • Fujifilm annonce une nouvelle solution Web-to-print appelée XMF Print Centre (lien) : on en saura plus à l'Automne
      • France : Stepnet Ingénierie dévoile un nouveau site pour sa solution web-to-print Smartpublish (lien)
      • Tukaiz dévoile Backstage™: Online Marketing Management System and Production Process (lien)
      • Consolidated Graphics (CGX) annonce une nouvelle solution de marketing multicanal et DAM, WorkSmart Suite (lien)
      • Le convertisseur PDF2ID est compatible avec InDesign CS5.5 (lien)

      Presse
      • Le Monde franchit le cap d'une rédaction bi-média (lien)
      • ELLE choisit Woodwing pour son appli iPad (lien)
      • Le groupe Figaro déploie une nouvelle stratégie mobile (lien)
      Navigateurs
      • Google Chrome intégrera prochainement un export natif du HTML en PDF (lien)
      Web
      • Blogger a eu un hocquet fâcheux, probablement lié à une prochaine mise à jour majeure de son interface (lien)
      • Google a modifié son algorithme de recherche. Les experts en SEM / SEO poussent des cris d'orfraie (lien)
      • MyID.is et le Groupe La Poste lancent Identic, afin de gérer votre identité numérique (lien)

      Sinon, quelques lectures intéressantes :
      • New Technologies: Threat or Opportunity? (blog What They Think)
      • Rédactions en chantier : repenser l’organisation des rédactions et les dispositifs de production (blog AFP MediaWatch)

      jeudi 19 mai 2011

      Nouvel algorithme de recherche : quand Google remet la qualité des contenus au goût du jour







      Google a modifié son algorithme de recherche. Enfer et damnation !!!!!!
      Cette annonce a dû déclencher des crises d'angoisse et des ulcères à bon nombre de spécialistes du référencement, SEO, SEM... et autres acronymes en tous genres. Eux qui vendent à prix d'or depuis des années des gains infinitésimaux en matière de résultats de recherche voient leurs efforts sapés en une journée. Et leur crédibilité au passage....

      Pourtant, il n'y a rien d'étonnant à cela : j'analyse cela comme une guerre entre la technologie de recherche d'un côté, et les “spécialistes” de l'autre.

      • Google cherche à déployer des méthodes de recherche aussi performantes que possible, capables de contourner celles et ceux qui chercheraient à altérer la précision de ces critères de recherche. Car c'est quand même le fonds de commerce de Google dont il s'agit.
      • De l'autre, les spécialistes du référencement, qui tentent par des ruses plus ou moins sophistiquées d'attirer les faveurs du Dieu-Soleil-Du-Web... dans l'espoir de voir les courbes de leurs sacro-saints analytics s'élever comme par enchantement. Et qui vendent leur talent à prix d'or...
      Un peu le jeu du chat et de la souris en somme...
      Sauf que pour moi, passer ses journées à bidouiller son site pour espérer gagner des places dans les résultats de recherche est vain. Je ne dis pas qu'il faille construire intelligemment son site, adopter de bons réflexes en intégrant dès le début la problématique "référencement". Bien sûr, cela tient de l'évidence aujourd'hui pour tout projet web, quelle que soit son ampleur.

      Non, je dis juste que, plutôt que de consacrer des heures et des budgets à de la pseudo-optimisation, il vaut mieux se concentrer sur la qualité du contenu. Oubliez un peu vos Google Analytics et votre stratégie SEM les gars, et bossez vos contenus. Soignez vos articles, tenez-les à jour, animez intelligemment vos blogs et vos réseaux sociaux, créez de la vraie valeur... bref, bichonnez tous ceux qui vous lisent. Et vous ne craindrez plus un changement d'algorithme de recherche.

      Personnellement, pour mon blog, je n'ai pas à me plaindre du nouvel algorithme. Mais alors pas du tout ;-)
      Je dis ça, je dis rien...


      lundi 16 mai 2011

      Adobe CSS Region : Indesign on the web, la preuve par l'image...

      Je vous parlais la semaine dernière du prototype Adobe CSS Region qui permet de créer des mises en page avancées sur le web, en reproduisant des effets jusque-là réservés au print.

      Voici une vidéo qui démontre le potentiel de cette technologie, basée sur les standards du web :


      C'est vraiment bluffant je trouve !
      Ça révèle surtout qu'Adobe est train de repenser la mise en page comme un “tout”, une structure souple capable de s'adapter à tous les terminaux de lecture, le print n'étant plus que l'un d'entre eux.

      On le voit bien dans le film, ces fonctionnalités de mise en page conviennent aussi bien à de la lecture sur navigateur web qu'aux tablettes, voire au print.
      De mon point de vue, je pense que ce type de format universel, basé sur du HTML, va devenir la norme de demain pour l'affichage de tous les types de contenus.
      Et la techno Flex restera réservée au développements d'applications riches : par exemple, un Indesign en mode SaaS, capable de générer du HTML enrichi et des contenus en XML ?
      Impossible ? Rappelez-vous ce prototype dont je vous parlais à l'automne : Adobe Project Rome...

      Certes, le projet a été abandonné sous cette forme : mais je suis sûr qu'il s'agissait d'un galop d'essai pour tester la réaction du public à une nouvelle génération d'outils de mise en page.

      Source : http://blogs.adobe.com/cantrell/archives/2011/05/screencast-of-css-regions.html

      samedi 14 mai 2011

      Abécédaire du E-Commerce :
      D comme...


      D



      • Défaut (par) : dans la grande majorité des cas, lorsque plusieurs variantes d'un même produit, ou lorsque plusieurs choix sont proposés, les internautes choisissent l'option par défaut. Prêtez donc beaucoup d'attention à vos formulaires, bons de commandes, fiches produit : guidez vos visiteurs en jouant sur les choix par défaut pour les amener vers les produits les plus rentables ou les modes d'expédition ou de paiement qui vous conviennent le mieux. 

      • Délais : les acheteurs sur le web sont, par principe, impatients. En particulier lorsqu'il s'agit d'achats d'impulsion. Il est donc indispensable que vous optimisiez votre chaîne d'approvisionnement et de livraison pour proposer des délais aussi courts que possible. Par ailleurs, communiquez de la façon la plus transparente possible sur vos délais d'acheminement, même en cas de retard. SURTOUT en cas de retard devrais-je dire. A chaque étape du process de commande, le client doit être informé sur ses délais de livraison : dès la page d'accueil, sous la forme de bannière ou de bouton ; dans le bon de commande, sous la forme d'un délai de livraison estimé qui pourra être répété dans le message de confirmation de commande. Ensuite, à chaque étape importante (mise en fabrication, expédition...), il est important d'envoyer un message d'information précisant le statut de la commande en affinant la date estimée de livraison. Par ailleurs, votre client doit avoir accès depuis votre interface à un suivi de commande, pour en connaître le statut exact. Ce sera l'occasion de proposer un lien vers le système de tracking du colis, si votre prestataire le propose. 


      • Délivrabilité (des messages) : la relation client dans le commerce électronique repose en grande partie sur les échanges par e-mail. Démarchage commercial, relances, suivi des colis, envoi de facture... Il est donc essentiel que vous vous assuriez à chaque envoi de la bonne réception de vos e-mails et que vous réagissiez s'ils sont traités comme Spam ou non-délivrés. La délivrabilité consiste donc à mettre en place les moyens nécessaires pour garantir le bon acheminement des messages électroniques, et les procédures à déclencher en cas d'incident : vérifier votre base d'adresses, vous assurer que vous n'êtes pas black-listé ou considéré comme spammeur...

      • Description :  comme je l'expliquais à la lettre "C", vendre, c'est conseiller. La première étape du conseil consiste à décrire aussi précisément que possible chaque produit. Ne vous contentez pas d'un descriptif sommaire ; entrez dans les détails, alternez spécifications techniques et rédactionnels et multipliez les photos. Votre client doit pouvoir satisfaire sa soif de curiosité s'il le souhaite, et visualiser le produit qu'il désire acheter sous toutes ses coutures.

      • Détails : "le diable se cache dans les détails", comme dit l'adage. Ne négligez rien, soyez exigeant et cherchez "la petite bête". Vos clients doivent être agréablement surpris, même dans les recoins les plus inattendus de votre site web. Même si votre projet prend du retard, même si la pression se fait plus intense, ne relâchez jamais l'attention, ne cédez jamais à la facilité et ne reportez pas à plus tard ces petits détails si insignifiants en apparence. 

      • Disruptif (modèle) : on parle de modèle disruptif lorsqu'une entreprise rompt avec les habitudes d'un secteur d'activité. Ce terme s'applique particulièrement au web et au e-Commerce. Un exemple ? Fotolia, qui en 2004, a cassé les codes des banques d'images. Jusque-là, acheter des photos en ligne nécessitait de passer par les ténors du marché, en payant des visuels pour plusieurs centaines d'euros avec un cadre très strict d'utilisation. Fotolia a chamboulé ce secteur en proposant des visuels à bas prix, libres de droit. Il existe plusieurs dizaines d'exemples similaires sur le web. Si ce modèle est attractif, il n'est pas toujours évident de trouver comment rompre avec les habitudes d'un secteur tout en restant rentable. Cela exige une excellente connaissance de ce domaine et une bonne dose d'audace. Et des bussiness angels très compréhensifs...

      • Donner : les internautes raffolent des cadeaux. Si vous n'avez pas les moyens de vous "payer" une campagne marketing de grande ampleur, une offre gratuite bien pensée peut largement compenser cette lacune. Le buzz aidant, elle vous permettra d'attirer de l'audience, à condition bien sûr que ce ne soit pas du toc. Un produit gratuit, une version light ou freemium de votre service... autant de vecteurs auxquels il faut penser et sur lesquels il vous faudra communiquer.

      • DOTD : “Deal of the Day”, c'est à dire, la promo du jour... Suivant votre positionnement et votre cible, ce type de promo est un excellent vecteur de fidélisation et de notoriété, à condition de proposer de “vraies” affaires.

      • Doute : le lancement de votre offre e-commerce va ressembler à un long sentier semé d'embûches. Rien ne se passera comme prévu, il vaut mieux vous y préparer d'emblée. Vos clients ne se comporteront probablement pas comme vous l'aviez planifié et même le business-plan le plus ambitieux ne résistera pas à la bataille.  Donc forcément, vous allez douter. Pour éviter d'avoir envie de tout abandonner en cours de route, fixez-vous des échéances raisonnables : donnez-vous par exemple un semestre pour analyser avec un peu de recul le comportement de vos utilisateurs et interdisez-vous de prendre toute décision stratégique avant cette échéance. Cela suppose que vous disposiez des ressources pour tenir durant cette période, même sans générer un seul euro de chiffre d'affaires. En cas de doute, comme en pleine tempête, vous devez vous efforcer de garder le cap, même s'il faut savoir rester agile pour s'adapter à toutes les situations. Gardez la foi : concentrez-vous sur les signaux positifs, dites-vous qu'Amazon ne s'est pas fait en un jour, améliorez votre site web par petites touches, écoutez vos clients avec objectivité et sens critique, ne cédez aux premières critiques et soyez patients. Très patients....

      • Duplicate content : les aléas de la programmation peuvent faire qu'une seule page web peut être atteinte en utilisant plusieurs URL différentes. Paramètres de session, catégorisation des pages, informations de tracking... beaucoup d'éléments peuvent "altérer" involontairement les URL de votre site. Le problème, c'est que les moteurs de recherche détestent ce que l'on appelle le "duplicate content". Ils interprètent cela comme une tentative trompeuse d'améliorer artificiellement le référencement du site ; pour Google, Yahoo ou Bing, le principe est qu'à une page ne doit correspondre qu'un URL unique. En cas de contenu dupliqué, vous prenez donc le risque d'être retiré de l'indexation de Google, ce qui serait pour le moins dramatique en matière de référencement. Bannissez donc toutes les pratiques qui peuvent amener à cette situation, et choisissez plutôt des redirections 301 dans vos fichiers .htaccess. Utilisez des URL de pages canoniques (en absolu) dans vos pages, ce qui permet d'indiquer aux moteurs de recherche quelle est l'URL "officielle" à utiliser lorsque plusieurs URL différentes pointent vers une même page. Par ailleurs, évitez les répétitions systématiques de page en page ; utilisez la balise META "noindex" pour bloquer l'indexation de certaines pages. Et enfin, creusez du côté des outils pour webmaster de Google, car ils permettent de contrôler la manière dont Google va analyser votre site web.

      vendredi 13 mai 2011

      Webapps : l'ère du cinéma muet

      Les interfaces bougent, et dans tous les sens : effets graphiques, animations, transitions, comportements dynamqiues, nos écrans s'enrichissent pour des expériences de navigation toujours plus intuitives.

      Pour autant, nos sites web restent désespérément muets. Bon, c'est vrai qu'une musique de fond en boucle, c'est vite insupportable. Sans tomber dans ce travers, il me paraîtrait judicieux d'utiliser des effets sonores discrets pour appuyer certaines commandes, attirer l'attention ou renforcer une confirmation d'action.

      Je ne vous parle pas de jouer la cucarracha chaque fois que vous ajoutez un article au panier. Mais un petit signal discret, un indicateur approprié, cela peut conforter un utilisateur dans son choix ou à l'inverse attirer son attention sur un problème.

      A l'heure où tout le monde s'efforce d'améliorer l'usabilité des sites web, il faudrait penser le webdesign ... en multicanal. En particulier dans les webapps collaboratives dans lesquelles les utilisateurs doivent jongler entre des fonctionnalités et des tableaux de bords toujours plus sophistiqués.

      Alors, à quand des ergonomes sonores ?

      Revue de presse de l'actualité w2P - Ce qu'il ne fallait pas manquer en cette semaine du 9 mai

      Petite semaine dans le web-to-print, quoique...

      • LA "news" de la semaine, c'est le projet Adobe CSS Regions, qui porte la mise en page vers de nouvelles sphères : avec ce prototype, Adobe nous montre que dans un avenir plus ou moins proche, la mise en page papier pourra se faire depuis le web, en HTML (lien)
      • Quark commence à dévoiler ses apps pour tablettes et mobiles (lien)
      • Vjoon a annoncé avoir équipé l'administration fédérale des finances en Suisse avec Vjoon K4 (lien)

      jeudi 12 mai 2011

      Webapps : l'ère du cinéma muet

      Les interfaces bougent, et dans tous les sens : effets graphiques, animations, transitions, comportements dynamqiues, nos écrans s'enrichissent pour des expériences de navigation toujours plus intuitives.

      Pour autant, nos sites web restent désespérément muets. Bon, c'est vrai qu'une musique de fond en boucle, c'est vite insupportable. Sans tomber dans ce travers, il me paraîtrait judicieux d'utiliser des effets sonores discrets pour appuyer certaines commandes, attirer l'attention ou renforcer une confirmation d'action.

      Je ne vous parle pas de jouer la cucarracha chaque fois que vous ajoutez un article au panier. Mais un petit signal discret, un indicateur approprié, cela peut conforter un utilisateur dans son choix ou à l'inverse attirer son attention sur un problème.

      A l'heure où tout le monde s'efforce d'améliorer l'usabilité des sites web, il faudrait penser le webdesign ... en multicanal. En particulier dans les webapps collaboratives dans lesquelles les utilisateurs doivent jongler entre des fonctionnalités et des tableaux de bords toujours plus sophistiqués.

      Alors, à quand des ergonomes sonores ?

      mardi 10 mai 2011

      Adobe CSS Region : un aperçu de la convergence web / print en matière de mise en page


      La mise en page web a fait des progrès considérables au cours des dernières années : les styles CSS autorisent aujourd'hui des effets qui semblaient inimaginables en HTML il y a ne serait-ce que 5  ans en arrière.

      Parallèlement, ces améliorations profitent aussi au format Flash : le Text Layout Framework d'Adobe démontre qu'aujourd'hui, on peut proposer des mises en page sophistiquées à partir d'une interface RIA en Flash / Flex.

      Toutefois, s'il tend à se restreindre, le fossé en mise en page papier et mise en page web reste important.

      Avec CSS Region, Adobe lève le voile sur l'avenir de la PAO
      Blocs de texte liés, texte habillant des formes complexes, stylages conditionnels, césure et justifications avancées... autant d'effets de style qui restaient jusqu'à présent l'apanage exclusif des logiciels de mise en page papier. Adobe vient pourtant de dévoiler un prototype sur ses Labs qui pourraient bien faire voler en éclat le clivage print / web : CSS Region.

      Basé sur les standards du CSS, le module CSS Region permet d'aller plus loin en ajoutant ces fonctionnalités qui font cruellement défaut lorsqu'il s'agit de transposer une mise en page papier avec des effets soignés sur un terminal électronique, navigateurs web en tête.
      Bien sûr, cela reste un prototype : mais il pose un nouveau jalon qui montre que désormais, la frontière entre ces deux mondes devient très ténue. Au point que l'on peut désormais légitimement s'interroger sur la légitimité d'outils dédiés à chaque canal.

      Avec ce type de technologie, un Indesign CS7 (pure supputation) pourrait avantageusement remplacer Dreamweaver voire même Digital Publishing Suite en permettant, depuis une interface unique, de générer un seul contenu dont la mise en page s'adapterait dynamiquement au terminal de lecture choisi, le print devenant finalement un terminal de lecture comme un autre.
      Vous me direz que c'est plus ou moins ce qu'Indesign et Quark Xpress proposent dès à présent : sauf que leur logique reste basée sur un master orienté print qui est ensuite transcodé en HTML ou SWF pour s'adapter à des terminaux numériques. Cette étape de transformation génère nécessairement des pertes de qualité ou des limitations fonctionnelles.

      Cette fusion print / web représente un véritable danger pour Quark et Adobe, car elle va conduire à la disparition de la niche des logiciels de PAO... De nouveaux entrants vont s'introduire dans ce nouveau segment, et il y a fort à parier qu'Apple sera en tête. Car en matière de logiciels simples d'utilisation et de prise en main qui génèrent un rendu professionnels, la firme de Cupertino a une longueur d'avance sur ses concurrents.

      Dans les années 2000, nous sommes ainsi passés d'une logique monocanal à une vision multicanal de la publication : on ne construit plus des contenus en fonction de leur mode de diffusion, mais on prépare désormais un contenu unique qui peut ensuite être mis en forme pour s'adapter aux différentes contraintes technologiques de chaque canal de diffusion.

      A mon avis, les années 2010 verront l'avènement du contenu unifié : tous les terminaux de lecture possible utiliseront la même technologie, probablement un HTML 5 enrichi pour s'adapter à toutes les contraintes d'affichage. Même si cela paraît utopique, je suis convaincu que l'on pourra d'ici 3 ou 4 ans mettre en page une publication papier très sophistiquée depuis un navigateur web, le contenu étant géré en XML et la mise en forme en HTML.
      One content, One standard, Infinite outputs...


      Pour aller plus loin sur le sujet :



      dimanche 8 mai 2011

      Gestion de projet : des outils pour vous simplifier la vie

      Il y a quelques mois, je vous avais présenté une liste d'outils que j'utilisais pour faciliter la gestion de projets web / e-commerce, et optimiser les échanges avec les équipes.

      Plutôt qu'un long discours, voici un petit Pearltree : http://pear.ly/Lysb
      Vous y trouverez de tout : du wireframe, de la gestion de projet en mode web, des agendas partagés, du Gantt, des outils d'usabilité... de quoi bien s'amuser en somme !

      Project Management

      J'espère que ça vous aidera !

      samedi 7 mai 2011

      Abécédaire du E-Commerce :
      C comme...


      C


      • Cahier des charges : c'est là que tout projet doit commencer. Il faut y consacrer du temps pour que votre cahier des charges arrive à maturité. Pour commencer, il vous permettra de "fixer" vos idées, définir ce que votre site devra ou ne devra pas faire, quels seront ses objectifs... En le rédigeant, vous verrez que, vos idées se préciseront d'elles-mêmes : votre réflexion s'affinera et votre vision sera de plus en plus claire. D'autre part, ce cahier des charges servira de référentiel de travail à tous les membres de votre équipe : développeur, graphiste, marketeur, grâce au cahier des charges, tout le monde aura le même niveau d'information, et tout le monde pourra se référer à ce "guide" à chaque étape du développement du projet. Enfin, la lecture du cahier des charges permet souvent de lever des objections auxquelles vous n'auriez pas pensé : par exemple, une incohérence fonctionnelle, ou une impossibilité technique que vos développeurs pourront détecter, alors que vous seriez passé à côté. Ne prenez donc pas cette étape à la légère ; idéalement, vous devez démarrer la rédaction de votre cahier des charges en même temps que vous élaborez votre business plan, pour le faire mûrir petit-à-petit. Et encore idéalement, votre cahier des charges doit s'accompagner de wireframes (prototypes des écrans) de façon à scénariser la navigation sur votre futur site.

      • Call-to-action : d'une façon large, le terme "call-to-action" désigne l'ensemble des éléments d'un site qui incitent l'utilisateur à déclencher une action. Boutons, bannières cliquables, pictogrammes... tout ce qui peut déclencher chez l'utilisateur de passer à l'action est bon à prendre. Toutefois, il faut hiérarchiser et limiter les CTA pour optimiser leur efficacité : un bouton “Acheter maintenant” doit être plus gros et plus visible qu'un bouton “plus d'infos”. Et une rupture dans la charte graphique au niveau des CTA est plutôt conseillée, pour casser volontirement les codes graphiques de votre site de façon à attirer l'œil du visiteur. Par exemple, si votre site utilise des dominantes de bleu, utiliser la couleur orange pour vos boutons augmentera leur visibilité.

      • Capitaine Commerce : LE blog à potasser et à suivre, lorsqu'on se lance dans le e-commerce. Tendances, éléments de navigation, ergonomie, bons et mauvais exemples, usabilité, bonnes pratiques, tout est listé par Capitaine Commerce. Chaque post est plus intéressant que le précédent, et le moins qu'on puisse dire, c'est que les rédacteurs savent de quoi ils causent : ils relaient le retour d'expérience de leur société d'amélioration de l'usabilité des sites, Wexperience. Un must.


      • Captcha : ce que l'on appelle “Captcha”, ce sont ces symboles bizarroïdes censés limiter le spam, que l'on vous demande de saisir lorsque vous créez un compte ou envoyez une demande de support. En matière de e-commerce, c'est tout simplement un tue-l'amour. Même si votre informaticien a les meilleurs arguments du monde pour justifier l'utilisation d'un captcha, bouchez-vous les oreilles et dites tout simplement “non, non, non et non” en secouant la tête comme un enfant de 4 ans. S'il insiste, le recours à la force peut être envisagé.


      • Category Management : comme dans les vitrines et les rayons de nos supermarchés, les produits n'ont pas tous les mêmes rôles à jouer. On distingue communément les produits destinés à générer de l'audience, du profit ou de la fidélité et donc, de la récurrence. Le “category management” va donc consister à segmenter intelligemment son offre en fonction du public visé, de façon à attirer le plus de visiteurs, générer du profit et les inciter à revenir régulièrement sur votre site (voir complémentarité). En matière de marketing, le category management vous aidera également à choisir sur quels produits investir vos budgets (ad-words, dépenses de communication) avec un maximum d'efficacité.

      • CGV : acronyme de Conditions Générales de Vente. Un de ces multiples trucs qu'il ne faut pas négliger quand on envisage de lancer sa boutique en ligne. Sans commencer un cours de droit des sociétés, les CGV définissent le cadre de la transaction entre vous, le vendeur, et la personne assise derrière l'écran, l'acheteur. Autant ne pas se louper et prendre le temps de les rédiger en bonne et dûe forme, donc, les raisons de litiges ne manquant pas. A l'heure de préparer vos budgets, je vous invite même à prévoir une ligne budgétaire allouée à l'intervention d'un avocat spécialisé, vous ne perdrez ni votre temps ni votre argent, croyez-moi. Voici quelques liens à ce sujet : la DGCCRF, Legifrance et un blog qui traite du sujet.

      • Charge (montée en charge) : logiquement, une fois lancé, votre site de e-commerce devrait marcher. Si si, surtout si vous prenez le temps de lire tous mes posts à ce sujet ;-) Une fois que ça va décoller, vous allez être confronté à une montée en charge, ou plutôt deux : la charge de vos serveurs et la charge de votre équipe. Autant être préparé à supporter les deux : côté serveurs, votre hébergeur doit vous apporter des garanties à ce sujet. Et si possible, il est préférable de faire des tests de montée en charge avant le lancement, pour valider le comportement de votre service web en période d'affluence. Côté équipe, vous devez avoir réfléchi à des scénarios (je sais : on dit “scénari” mais j'aime pas ce mot) pour que votre équipe puisse absorber un accroissement de la demande : infrastructure, support client, suivi des commandes, logistique,... tout le monde doit être prêt, chacun doit être à sa place et vous devez disposer de pistes pour répondre à un pic de charge. Par exemple, faire basculer des personnels d'une tâche à une autre, ou faire appel à des intérimaires ou des freelances en régie. Mais cela se prépare, au calme, avant la tempête : il faut former les gens qui viendront en renfort, leur expliquer les process, rédiger des procédures et des organigrammes logiques, envisager des méthodes d'organisation agiles, de façon à ce que des opérateurs même néophytes sachent quoi faire face à telle ou telle situation. Ce type de “PLAN B” s’avérera aussi très utile en cas d'épidémie de grippe ou de gastro-entérite : des périodes compliquées, mais idéales pour tester la réactivité de vos équipes et leur polyvalence.

      • Charte graphique : que vous décidiez de créer un site de A à Z ou simplement de “skinner” une plateforme clés en mains, vous aurez besoin d'une charte graphique. A minima, la charte graphique définit le code couleur, le logo, les typos et les effets que vous allez utiliser. La charte graphique est indispensable pour garantir la cohérence visuelle de votre service dans ses moindres recoins. Personnellement, je vous recommande de confier la conception de votre charte graphique à un professionnel, afin de définir en amont toutes les facettes de votre communication visuelle : codes couleurs, choix des typos, effets graphiques, déclinaisons web, print et autres médias... Il est préférable d'avoir réfléchi à tous ces éléments avant la bataille. Et si vous n'avez aucune expérience en la matière, évitez de concevoir vous-même votre charte graphique : il en va de l'image de votre site et par extension, de votre entreprise.

      • Chèque-cadeau : au même titre que le bon de réduction ou le code promo, le chèque-cadeau fait partie des outils incontournables du e-commerce. Qu'il soit réel (chèque glissé dans l'emballage d'une livraison) ou virtuel (e-mail de relance par exemple), le chèque-cadeau sera apprécié par tous les internautes à l'affût des bonnes affaires. Sachez en tirer partie pour relancer un client indécis (panier incomplet), vous rappeler au bon souvenir d'un client qui n'a pas donné signe de vie depuis plusieurs semaines, encourager vos clients les plus actifs ou apporter une réponse positive à un client insatisfait.

      • Ciblage comportemental : “les internautes ayant consulté ce produit ont généralement acheté les produits suivants...”. Une formule magique qui fait passer votre site web du stade de la vitrine statique à celui du conseiller avisé, de l'intelligence artificielle. Le ciblage comportemental, c'est cela : connaître de la façon la plus détaillée possible les comportements de vos clients de façon à conseiller et orienter vos futurs visiteurs. Conseiller en leur suggérant des achats auxquels ils n'auraient pas pensé, orienter en mettant en avant les produits les plus rentables pour vous, ou ceux que vous souhaitez écouler rapidement (voir complémentarité)... A ce stade, on dépasse le e-commerce pour atteindre les sphères du e-merchandising : mais le ciblage comportemental étant une source avérée de profit, autant optimiser l'analyse et le suivi de vos clients ainsi que le merchandising de vos produits dès la conception de votre site. Vous amortirez rapidement les surcoûts de développement générés par cette tranche supplémentaire de travaux.

      • CNIL : dès que vous stockez des informations sur vos visiteurs, que vous installez des cookies chez vos clients, que vous gérez un fichier client, vous devez penser “CNIL” : avant toute exploitation d'un fichier ou d'un procédé de suivi informatisé, vous devez demander une autorisation auprès de cet organisme. A noter dans sa “todo list” dès le début du projet.

      • Cohérence : il n'y a rien de plus horripilant de tomber sur une page web moche ou bourrée de fôtes d'orthographe au milieu d'un site web au design très léché. Cela revient à découvrir des cuisines peu reluisantes dans l'arrière-salle d'un grand restaurant étoilé : le manque de cohérence en matière de graphisme, de structure des pages, de présentation, d'orthographe, de niveau d'information va entraîner une méfiance chez l'utilisateur, méfiance qui peut le conduire à différer ou pire, annuler sa commande. Soyez donc extrêmement vigilants sur toutes les pages annexes de votre site, mettez-vous dans la peau d'un visiteur lambda et testez votre site dans ses moindres recoins. Traquez les sources d'incohérence et supprimez-les, pour rendre l'expérience utilisateur aussi fluide que possible. Et si vous ne pouvez pas alimenter une page à temps pour le lancement de votre site, supprimez-la ! Il n'y a rien de plus rédhibitoire qu'une page incomplète ou “en travaux”. Un autre tue-l'amour.

      • Commerce (sens du commerce) : vendre, c'est un métier. Sur le web comme dans la vraie vie, certains ont le sens du commerce, d'autres ne l'ont pas. Et ne l'auront jamais. Si vous l'avez, tant mieux. Si vous ne l'avez pas, sachez vous entourer de personnes qualifiées, pour lesquelles vendre est une seconde nature. Ce sont elles qui dénicheront toutes les idées de promotions, relances et autres actions qui feront le succès de votre site de e-commerce.

      • Community Management : sans tomber dans un effet de mode, force est de constater que les réseaux sociaux ont pris une telle importance chez les internautes qu'il serait suicidaire de les ignorer lorsqu'on se lance dans le e-commerce. Mais alimenter une page Facebook, un profil Viadeo, un fil Twitter demande du temps et du savoir-faire. Apprenez à jouer sur tous ces canaux de communication pour vous familiariser avec ces outils communautaires de façon à créer, développer puis faire vivre la sphère de vos utilisateurs, tout en maîtrisant en douceur l'image qu'elle renvoie de vos services.

      • Comparateurs : en matière d'achats sur Internet, beaucoup d'utilisateurs passent d'abord par un comparateur de prix pour analyser l'offre du marché, mettre en parallèle les prix et trouver le meilleur prestataire en matière de conditions de livraison. Le mode d'indexation étant spécifique à chaque comparateur de prix, il est conseillé d'inscrire manuellement son site e-commerce dans les principaux comparateurs de votre secteur. Cela peut prendre un peu de temps, mais ça vous permettra d'améliorer votre visibilité et d'accroître votre notoriété à peu de frais. Depuis peu de temps, il existe même des webapps qui permettent de pousser des fiches produits vers une sélection de comparateurs pour les alimenter de façon automatisée.


      • Complémentarité : quels que soient les produits que vous envisagiez de vendre, structurez votre gamme. Vous devez avoir des produits d'appel, et des produits complémentaires, simples et bon marché, qui vont gonfler le panier d'achat grâce au cross-selling. Vous vendez des cartes de vœux ? Proposez des enveloppes assorties. Vous vendez des chaussures ? Proposez systématiquement cirage, imperméabilisant, semelles anti-odeurs et chaussettes. Vous vendez des stylos ? Incitez l'utilisateur à acheter des cartouches d’encre, de beaux étuis en cuir ou des porte-documents. Moins ils seront chers, plus ils seront simples à comprendre, et plus les produits complémentaires seront susceptibles de plaire à vos clients.

      • Comportement : pour optimiser l'affichage de vos produits en fonction du contexte, il vous faut apprendre à connaître précisément les habitudes de vos visiteurs et de vos consommateurs. Savoir comment ils atteignent telle page, quel chemin ils ont l'habitude de suivre, quels produits ils préfèrent... cela demande du temps et du savoir-faire. Google Analytics est un outil précieux dans ce domaine : correctement paramétré, il vous renseignera en détail sur les habitudes de vos visiteurs, ce qui vous permettra de réaliser un ciblage comportemental pertinent.

      • Concurrence : si vous avez une bonne idée, une idée que vous pensez totalement nouvelle et inédite, commencez par vous dire que d'autres l'ont eu avant vous. Soyez-en convaincu. Ensuite, dites-vous que c'est une chance pour vous : en étudiant vos concurrents, vous allez apprendre à faire mieux qu'eux. Avant même le lancement de votre projet, vous devez dresser la liste de vos concurrents, en France comme à l'étranger ; établissez une cartographie précise, classez vos concurrents par niveau de menace, repérez ceux qui dominent, ceux qui émergent, ceux qui innovent. Etudiez les convergences et les divergences dans leur approche de la clientèle : cela vous aidera à repérer les éléments qui devront obligatoirement figurer dans votre site, ainsi qu'à mettre en place des éléments de différenciation par rapport à vos concurrents. Et une fois ce premier travail de recensement de vos concurrents, mettez en place une véritable stratégie de veille concurrentielle, et efforcez-vous de la maintenir à jour. Cela vous permettra de détecter de nouvelles menaces et d'identifier des tendances émergentes.

      • Confidentialité : dès qu'un site web demande des informations personnelles à un utilisateur (e-mail, coordonnées, profil), il faut qu'il le renseigne sur sa politique de confidentialité. Respect de la vie privée, transmission ou non des informations à des sites partenaires,... l'internaute a besoin d'être rassuré, et il doit pouvoir trouver ces informations s'il les recherche.


      • Confirmer (la commande) : certains sites proposent un récapitulatif de la commande just'avant le paiement, pour que l'internaute puisse relire et confirmer sa commande. Il est reconnu aujourd'hui que ce procédé augmente le taux d'abandon, les visiteurs pensant qu'il s'agit d'un accusé de réception. Il vaut mieux permettre aux clients de revenir en arrière pour contrôler les quantités commandées plutôt que d'afficher un récapitulatif avant le paiement. Battez le fer tant qu'il est chaud, et ne perturbez jamais le client une fois qu'il est déterminé à sortir sa carte bleue !

      • Conseiller : un bon vendeur est avant tout un bon conseiller. Ce vieil adage des commerciaux de terrain est valable sur le web. Ne vous contentez pas de vendre : efforcez-vous d'accompagner le visiteur, de le guider, de l'informer à chaque étape. Il doit se sentir plus intelligent en sortant de votre site web, il doit apprendre plein de “trucs” pour compenser en quelque sorte l'acte d'achat. Les méthodes peuvent être multiples et variées pour atteindre cet objectif : descriptifs, avis d'expert, commentaires des utilisateurs, notation des produits... 

      • Constance : voilà un bien joli mot... Rien ne sert de lancer un splendide site web si vous vous laissez aller dans les semaines qui suivent la mise en route, en “balançant” des pages mal conçues ou bourrées de fautes d'orthographe. L'une des clés du succès est la “rassurance” du visiteur : plus il se sentira rassuré par ce qu'il voit, plus il sera tenté d'acheter. Or il est rare qu'un visiteur achète à la première connexion : il va réfléchir, revenir une, deux ou trois fois, avant de prendre sa décision. Il doit donc éprouver ce sentiment de constance, fruit de votre rigueur et de votre régularité. Il doit percevoir que votre site s'améliore et se bonifie avec le temps, pas l'inverse. Soyez donc extrêmement vigilant à ce sujet, surtout lorsque vous serez noyés sous les commandes.

      • Contrefaçon : un truc qu'il vaut mieux éviter de vendre à moins d'être accro aux oranges.

      • Conventions : pourquoi le petit chariot symbolisant le panier d'achat se trouve-t-il systématiquement en haut à droite de la plupart des sites de e-commerce ? Franchement, je ne saurais pas vous répondre. Tout ce que je pourrais vous dire, c'est que c'est devenu au fil des ans une convention. Comme le logo situé dans le coin supérieur gauche, les mentions légales en bas de page, ou la nana avec un casque audio sur la tête pour symboliser le support. Il peut être tentant de vouloir innover pour se différencier de la concurrence : toutefois, il faut être conscient de l'importance de ces codes chez vos futurs clients. Avant toute chose, repérez les codes et les conventions du e-commerce, d'une façon générale et plus particulièrement, dans votre secteur d'activité. Notez ce qui est récurrent, ce qui est innovant et ce qui semble “marcher”. Ensuite, vous pourrez tester des innovations, si le coeur vous en dit : mais très franchement, à titre personnel, je ne saurai que trop vous conseiller de rester le plus fidèle possible aux règles tacites du web, même si le look de votre interface doit en pâtir : les visiteurs se sentiront immédiatement familiers avec votre interface, et votre site donnera l'impression d'être abouti et arrivé à maturité.

      • Conversion : l'objectif ultime de votre site web. Attirer des visiteurs sur votre site, c'est bien. Les convaincre d'acheter, c'est mieux. Mais le chemin de la conversion est parsemé d'embûches et de pièges ; malgré tout ce que vous pourrez lire sur le web, votre taux de conversion a toutes les chances d'être ridiculement bas au lancement, enfin, désespérément bas devrais-je plutôt dire. Et il en sera probablement ainsi pendant de longs mois, le temps pour vous d'améliorer votre site, d'apprendre à connaître suffisamment vos visiteurs pour lever tous les freins à l'acte d'achat et aussi et surtout, de développer une notoriété. Ensuite, en fonction de votre secteur d'activité et de vos concurrents, vous allez petit à petit améliorer votre taux de conversion pour atteindre tout doucement les chiffres moyens du marché. Et là, votre principale problématique sera alors de fidéliser vos clients. Mais c'est une autre question.

      • Convertis (utilisateurs convertis) : votre premier client, vous allez le bénir. Après de longues journées / semaines / mois / années (rayez la mention inutile), il va arriver un beau jour où un être humain du fin fond de la France va se décider à vous acheter un produit, à vous, sur votre site web. Ce jour-là, vous vous en souviendrez longtemps. Et puis il sera suivi d'un second, d'un troisième et ainsi de suite. Vous allez alors enrichir votre base de clients convertis. Se dresse alors un nouveau chantier : vos utilisateurs convertis, il ne faut pas juste attendre qu'ils se décident à passer une nouvelle commande chez vous. Il faut créer une vraie relation avec eux, l'animer, la faire vivre : newsletter, promotions, offres spéciales, questionnaire satisfaction, tout est bon pour rester en contact, et développer une relation de confiance avec eux. Il n'y a que de cette manière, en bichonnant vos clients, que vous les fidéliserez et que vous les convaincrez d'acheter à nouveau chez vous. Et lorsque vous y serez arrivé, vous verrez, vous vous mettrez à dégager des bénéfices de plus en plus importants. Il suffit de garder la foi !

      • Couponing : les coupons de réduction sur le web, ce sont comme les soldes dans les magasins. Les acheteurs “accros” les attendent avec impatience, à l'affût des bonnes affaires. Et généralement, ils attendent les meilleurs promotions pour acheter. Donc, en un mot comme en mille, “couponez” ! Réduction, frais de port offert, quinze à la douzaine, prix cassés, promo de Noël, soldes, offres privilège... toutes les occasions sont bonnes pour émettre des coupons de réduction, idéalement assortis d'un code promotionnel qui vous permettra de tracer l'origine de vos clients. Les coupons constituent un excellent moyen d'attirer de nouveaux clients qui ont flairé la bonne affaire, de fidéliser et de récompenser ceux qui ont passé commande chez vous, et d'apparaître sur les innombrables sites qui recensent les réductions et bonnes affaires du moment. Avant même le lancement de votre site e-commerce, vous devez donc penser votre stratégie de couponing, et élaborer un planning de déclenchement et d'expiration des coupons, afin de faire vivre intelligemment votre anilmation commerciale et de l'adapter aux différents tempos de l'année.

      • Coût d'acquisition : si vous vous lancez dans l'aventure du e-commerce, forcément, à un moment ou à un autre, l'un de vos interlocuteurs vous posera LA question fatidique : “quel est votre coût d'acquisition ?”. Ne vous inquiétez pas, il n'y a rien de compliqué là-dedans. Le coût d'acquisition n'est qu'un ratio entre toutes les dépenses que vous avez consacré pour attirer des visiteurs, et le nombre de visiteurs convertis en clients. Je m'explique : à la base, vous lancez des opérations destinées à attirer des visiteurs. Actions de notoriété générales, mais aussi et surtout ad-words accompagnés de newsletters ou d'affiliation. A chaque fois, vous adressez un public dont vous connaissez généralement l'importance : en fonction du nombre de visiteurs drainés par chaque campagne, vous en déduisez un taux de clic (nombre d'internautes ayant cliqué sur votre bannière rapporté au nombre total d'internautes ayant affiché votre bannière). Tous ces internautes qui atterrissent sur votre site web, qu'ils proviennent d'un blog qui a parlé de vous, d'une bannière publicitaire ou d'une newsletter, constituent votre audience. Ensuite, en fonction de vos talents et de votre capacité à les convaincre, vous allez générer des achats, et donc un volume de clients ; c'est ce que l'on appelle la conversion. Le taux de conversion est alors un ratio entre le nombre de clients convertis et l'audience initiale, en d'autres termes, le rapport entre les visiteurs qui ont acheté et le nombre de visiteurs total. Prenez le nombre de clients convertis sur une période donnée (un mois, un semestre ou un exercice) : calculez ensuite l'ensemble des dépenses générées par vos actions de communication (bannières publicitaires, affiliation, ad-words, mais aussi temps passé à rédiger des billets sur des blogs, à faire du community management...). Divisez la totalité de ces dépenses au prorata de la même période par le nombre de clients convertis, et vous obtiendrez alors votre coût d'acquisition, en d'autres termes, ce qu'il vous aura fallu débourser pour amener un visiteur à acheter chez vous. En fonction de votre panier moyen, vous en tirerez des informations très instructives : par exemple, si votre coût d'acquisition est de 20 € pour un panier moyen de 10 €, vous devez à tout prix fidéliser vos clients, de façon à ce qu'un client acquis pour 20 € pour rapporte 10 € x 5 achats, soit 50 € par an. De cette façon, votre coût d'acquisition devient un investissement qui sera compensé par les achats récurrents.

      • Coûtant (prix coûtant) : une façon efficace de créer l'évènement dans des périodes de baisse d'activité, pour attirer de nouveaux visiteurs ou pour récompenser vos meilleurs clients à la manière d'une vente privée. Pour ne pas dénaturer votre site, ou envoyer un mauvais message à vos clients, ce genre d'opération doit rester exceptionnel.

      • Croisée (vente croisée) : vous achetez un ordinateur, et automatiquement, le site web d'e-commerce vous suggère une imprimante et un antivirus. La vente croisée, c'est ça : ne plus se contenter de vendre unitairement des produits, mais créer des relations entre eux en fonction des goûts, des besoins et des habitudes des clients de façon à augmenter le panier d'achat grâce à la suggestion et au conseil. C'est différent des produits complémentaires, qui se situent plutôt au rang des accessoires complétant un produit principal.

      • Cross-selling : voir “vente croisée”

      • CTA : voir “Call To Action”

      • CTR (Click-Through Rate) : c'est ce que l'on appelle le "taux de clic" en français. Sur une bannière publicitaire par exemple, il se calcule en divisant le nombre d'utilisateurs ayant cliqué sur la bannière par rapport au nombre de fois où la bannière aura été vue (impressions).

      • Customer Care : il est courant de dire que “le client est roi” dans le commerce. En e-commerce, j'aurai tendance à dire que “le client est Dieu”. En effet, c'est lui qui décide de tout et qui a le dernier mot : votre webdesigner veut vous proposer une interface totalement inédite ? Soit. Mais elle devra plaire au client et le convaincre d'acheter. Vous devez donc choyer vos clients, les bichonner, leur offrir plus de services que ce à quoi ils peuvent s'attendre. Les surprendre, mais en bien. Car ce sont eux qui décideront, via leur carte bleue, du succès ou de l'échec de votre projet. Le “customer care” va regrouper tout ce qui permettra d'une façon ou d'une autre d'accroître le niveau de satisfaction de vos clients : numéro vert, assistance, questionnaire post-vente, feedback, service de discussion instantanée, mais aussi conditions de livraison, délais, messages automatisés...

      • Customer-centric : cela rejoint le “customer care”. Il s'agit de l'axe central du développement de votre service web, ce qui va conditionner bon nombre de décisions : certains sites web sont conditionnés par des contraintes techniques, des objectifs de rentabilité, un positionnement sur le marché... Bref, ils sont focalisés sur la techno ou la finance. Ces choix sont prioritaires par rapport aux autres et conditionnent la feuille de route du projet. A mon avis, lorsqu'on se lance dans le e-commerce, tout votre projet doit être focalisé sur le client, ou plutôt "l'expérience client". Votre projet doit “coller au terrain”. Telle est ma définition du ‘customer-centric’. Cela signifie que les choix technologies, ergonomiques, graphiques et mêmes économiques devront être conditionnés en fonction des réactions et des attentes de vos clients. Votre équipe doit être imprégnée de cette philosophie pour ne pas céder à la facilité ou à des sensibilités personnelles, et la volonté d'être ‘customer-centric’ doit également être accompagnée de longues phases de tests en conditions réelles pour valider concrètement chaque changement et innovation. A l'extrême, certains services web américains, tels que SalesForce, ont carrément créé des postes de Chief Customer Advocate : il s'agit d'un(e) responsable de l'entreprise dont le rôle est de connaître les attentes des clients et de défendre leurs intérêts face aux choix de R&D ou à une politique commerciale. Ces services considèrent en effet que la structure des entreprises fait que rapidement, elles ne se focalisent plus que sur leurs contraintes propres au détriment de leurs clients, et qu'il faut pour éviter cela de véritables gardiens du temple qui veillent aux indices de satisfaction client.