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Quand le remède est pire que le mal

J'exposais dans un précédent post les raisons qui poussent agences, annonceurs ou imprimeurs à se doter de plateformes web-to-print.
Maîtriser son image de marque, proposer un service de personnalisation de documents prêt à l'usage ou améliorer les processus de collaboration, les motivations ne manquent pas. Elles répondent à de vrais enjeux.
Mais il faut pas se tromper : le web-to-print n'est qu'un outil, un simple outil de plus. Il ne s'agit pas de la panacée absolue qui résoudra comme par magie tous les maux de votre organisation.
Si l'intégration de votre plateforme web-to-print n'est pas suffisamment préparée, si vos espérances sont trop ambitieuses ou si votre cahier des charges n'est pas assez précis, vous risquez d'une part des désillusions et d'autre part, des dépenses mal maîtrisées. Mais surtout, vous risquez de désorganiser votre outil de production. Ce qui peut s'avérer dramatique.
Les agences de communication, les studios de pré-presse, les directions marketing ou les imprimeries ont tous un point commun : ces entités subissent de fortes contraintes et elles doivent répondre à toutes les demandes dans des délais très courts, avec un niveau d'exigence élevé. J'ai été souvent frappé dans ma carrière de voir à quel point des structures en apparence désorganisées pouvaient répondre avec agilité aux besoins de leurs clients. Clients qui étaient alors aux anges. Réactivité, débrouillardise et huile de coude étant souvent les ingrédients d'un cocktail réussi.
Cet équilibre est pourtant fragile : l'introduction d'un service de web-to-print afin d'améliorer le travail collaboratif peut totalement "casser" une mécanique bien huilée si rien n'est anticipé. Imposer à un réseau de franchisés ou de revendeurs un nouveau service centralisé, sans préparer le terrain, sans évangéliser, peut entraîner une réaction de rejet qui ne pourra pas être "récupérée".
Ce type de projet doit être mûrement réfléchi pour définir ses objectifs, ses attentes, son cadre. Un plan de déploiement et de formation doit aussi être prévu. Chose encore plus importante à mes yeux, les utilisateurs et toutes les personnes concernées doivent être impliquées très tôt pour comprendre les processus de travail, les échanges et les méthodes en vigueur Cela s'appelle de la conduite de changement, et il ne faut pas hésiter à faire appel à des professionnels dans ce domaine.
Pour ma part, je préconise de rester fidèle à un vieil adage : "Primum non nocere". Qui se traduit en matière de gestion de projet par "on ne touche pas à ce qui marche". Ou alors tout en douceur...

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