Accéder au contenu principal

Helpdesk : Intercom sera-t'il le futur Zendesk ?



En une dizaine d'années, Zendesk s'est imposé comme la référence en support client. Il a permis d'une part de centraliser tous les points de contact du service-après-vente – du téléphone au mail en passant par le tchat et les réseaux sociaux – et d'autre part, de créer du flux de traitement automatisé des demandes extrêmement puissant. Bien programmés, ces flux permettent de réaliser des prouesses en support client, ce qui améliore très nettement la satisfaction client.
Mais Zendesk s'arrête à l'aspect "S.A.V" du helpdesk. Il n'a pas, à mon sens, de dimension marketing, au sens de l'acquisition et de la rétention.

Du Helpdesk à la gestion de la relation client 360

Et voilà qu'un "nouveau" venu vient marcher sur les platebandes de Zendesk : Intercom. Cette plateforme propose un scope fonctionnel proche de Zendesk, même s'il n'est pas aussi complet. Mais elle ajoute une touche de proactivité dans l'automatisation marketing, puisqu'elle permet de faire de l'envoi d'email marketing segmenté, du push de notification et de l'AB testing, en plus du chat, du helpdesk et du centre d'aide.
Voilà qui peut être très intéressant pour les structures de taille moyenne qui recherche une techno simple, assez complète et polyvalente pour améliorer la gestion de leur relation client, en amont et en aval.
Si vous êtes sur Paris demain, ils organisent des conférences : https://www.intercom.com/tour

La bataille du Customer Care

Ce que je trouve intéressant, c'est la convergence à laquelle nous sommes en train d'assister : après des années où seuls quelques acteurs s'intéressaient aux niches que constituaient l'assistance client, les éditeurs réalisent une convergence autour de la relation client en intégrant le S.A.V comme une des composantes du marketing mix. Et ça c'est extrêmement intéressant, car c'est la traduction concrète des théories du ZMOT et de la quête d'ambassadeurs. Si vous envisagez l'achat d'une telle plateforme, dites-vous que l'automatisation marketing ne se limite pas à la seule acquisition. C'est une chaîne complète, et votre outil doit s'y adapter parfaitement.

Commentaires

Posts les plus consultés de ce blog

Importer les données d'un tableau Excel dans Indesign [actualisé]

Une question qui revient souvent sur les ondes concerne l'automatisation de l'import de tableaux Excel dans Indesign. C'est un aspect très utile dans la vie d'un graphiste, et globalement mal appréhendé par la plupart d'entre eux. Il faut reconnaître qu'Excel n'est pas l'outil naturel du graphiste, c'est même plutôt un sujet de détestation et de moquerie.
Or force est de constater qu'Excel est utilisé par un grand nombre de clients pour travailler leurs données produits et leurs grilles de prix.
En d'autres termes, Excel est au marketeurs ce que Photoshop et Indesign sont aux graphistes : leur compagnon quotidien.

Lorsqu'un client vous soumet des données Excel à mettre en forme, deux options s'offrent donc à vous pour monter votre mise en page :
copier / coller les contenus et faire une mise en page “en dur”… méthode la plus courante mais qui comporte de nombreux inconvénients : perte de temps, répétition de tâches fastidieuses, aucu…

RGPD : la gestion des cookies au service du marketing éthique

Depuis l’entrée en vigueur du Règlement Général sur la Protection des Données en mai dernier, la plupart des sites se sont ornés de bannières ou de bandeaux sur la protection de la vie privée. Je dis la plupart, car dans le eCommerce en particulier, pas mal de sites sont à la traine...
Malheureusement, qui dit bannière d’information sur la gestion des cookies ne signifie pas pour autant un respect de la réglementation, et au-delà, du consommateur. Il est important d’informer, mais aussi de permettre de doser finement ce que le client veut accepter ou non. Et que ce dosage soit véritablement suivi des faits.
La difficulté pour les marketeurs, c’est que la gestion des cookies signifie souvent pour eux une baisse d’activité, ou du moins de rentabilité de certains dispositifs de webmarketing. Le choix court-termiste de marketeurs ou de e-Commerçants consiste alors souvent à faire le minimum syndical : informer vaguement sans faciliter le libre-choix du consommateur.
Je pense sincèrement que ce…

Les Deliveroo de l’imprimerie débarquent à Paris

L’imprimerie express, livrée dans la journée, cela fait deux ans maintenant que l’on connaît dans quelques grandes villes de France. C’est un service proposé par les grands noms de l’imprimerie en ligne. 
Ce qui est nouveau, ce sont de jeunes startuppers qui transposent à l’imprimerie et à la reprographie le concept des repas livrés à domicile en vélo, comme Deliveroo. Deux startups françaises proposent ce service : Prynnt et Copees  Leur promesse ? Un service ultra rapide, moins cher que votre imprimante...
Je ne sais pas ce que ça va donner, en tout cas je plains les pauvres livreurs qui vont se trimballer une dizaine de rapports sur le dos... mais c’est intéressant de voir que de nouveaux modèles peuvent encore émerger dans le monde de l’imprimerie.
Amis imprimeurs, sachez vous inspirer de modèles issus d’autres secteurs !