Abécédaire du E-Commerce :
H comme...


H


  • Habitudes : quand ils sont habitués à un site web, les internautes sont comme les personnes âgées, ils détestent le changement. Il faut donc y aller très prudemment sur les évolutions fonctionnelles et ergonomiques. Si vous le pouvez, constituez-vous un panel d'utilisateurs-tests qui vous donneront leur avis sur des améliorations, en pratiquant l'A/B testing. Et communiquez sur les moindres évolutions, en positivant et en expliquant le pourquoi du comment. Il n'est pas forcément nécessaire d'aller jusqu'à singer Twitter qui a proposé pendant longtemps de choisir entre la nouvelle version de son interface et l'ancienne. Mais il faut avoir en tête que des changements même mineurs peuvent perturber l'utilisateur, ce qui peut avoir une influence négative sur vos ventes.

    • Hard bounce / Soft bounce : le commerce électronique repose en grande partie sur des échanges par e-mail. Prospection, promotions, relances panier, messages de confirmation de commande, informations techniques, newsletters... à l'heure des réseaux sociaux, le bon vieil e-mail reste prépondérant dans la relation client. Vous devez donc prêter attention au bon acheminement de vos messages. En cas de non-réception d'un e-mail, vous devez déterminer la raison du refus, pour améliorer vos bases de contact ou relancer votre client par un autre canal afin de préserver la relation. Il peut s'agir d'un refus permanent (hard bounce) causé par une erreur dans l'adresse, ou une désactivation du compte ; auquel cas vous devez signifier ce problème à votre client via une alerte qui s'affichera sur l'interface à sa prochaine connexion. S'il s'agit d'un emailing, il conviendra de retirer l'adresse de la base. S'il s'agit d'un refus temporaire (soft bounce), il peut être causé par un problème de messagerie du côté du client : boîte pleine, problème de connexion, filtre... Pour un emailing, vous pouvez conserver l'adresse dans votre base jusqu'au prochain envoi, afin de vérifier qu'il s'agisse bien d'un problème temporaire. S'il s'agit par contre d'échange de courriels avec un client, il vous faudra mettre en œuvre un autre moyen de communication, tel que des notifications mobile ou un message d'information à sa prochaine connexion sur votre site.

    • Header : le header constitue la partie supérieure de votre site, son en-tête. Il s'agit d'une zone stratégique, dont vous devez étudier la conception avec beaucoup d'attention. Le header doit informer le client sur l'endroit où il se trouve, quelle que soit la page affichée : la règle à appliquer est celle du “Qui-Quoi-Où-Pourquoi”. Le QUI doit renseigner sur votre identité (logo, nom de l'entreprise, n° vert), et sur celle de l'utilisateur connecté (un simple message du type “Bienvenue Ludovic Martin” rassure). Le QUOI englobe toutes les informations qui expliquent votre activité de façon aussi lisible que possible (“le spécialiste des pianos” ou “vendeur de cerf-volants depuis 1991”). Le OÙ désigne toutes les informations qui permettent à l'utilisateur de se situer, sur le web (version française ou anglaise du site) mais aussi au sein du site, via un bon vieux breadcrumb (Accueil > Produits > Promos > Pianos). Enfin le POURQUOI englobe, selon moi, tout ce qui peut conforter l'utilisateur dans le fait qu'il vous ait choisi : un numéro vert, des labels qualité, bref toutes les infos de rassurance qui font sérieux. Ces derniers éléments peuvent également être répartis sur le footer (pied de page), à condition qu'il ne faille pas faire trop défiler la page d'accueil (scroll). Vous l'aurez donc bien compris, comme la devanture d'un magasin, un header doit dire l'essentiel de votre métier, en invitant le consommateur à entrer (plutôt qu'à fuir...).

    • Hébergement : il s'agit d'un critère essentiel dans le déploiement d'un service de commerce électronique. Vous ne devez pas lésiner sur le choix de votre hébergeur : privilégiez celui qui vous offrira les meilleures prestations en termes de disponibilité, de sécurité, de fiabilité et de performances. Même s'ils peuvent être un peu plus chers (quoique), privilégiez les spécialistes de renommée nationale voire internationale. Et scrutez le web et les forums pour obtenir l'opinion de leurs utilisateurs. L'hébergement est crucial pour votre service : il peut être un véritable talon d'Achille s'il n'est étudié avec attention.

      • Helpdesk : même si vous avez pensé à tout, vous n'aurez jamais tout prévu. Le colis qui se perd, le camion de transport qui fait une sortie de route, le client pas content... tout cela, vous devrez le gérer. Il vous faut donc prévoir le minimum de logistique pour y faire face : un numéro d'appel (c'est recommandé), et une adresse mail qui soit surveillée en permanence. Vous pouvez aller ensuite plus loin dans le support client : chat, visioconférence, site de support dédié. Tout dépend de votre activité et de votre clientèle.


      • Hiérarchisation : produits d'appel, information sur l'entreprise, promotions... vos pages web vont vite se peupler de données hétérogènes ; et pour éviter que le client se perde, vous avez intérêt à les structurer et à la hiérarchiser visuellement. Dès la conception de la charte graphique, vous devez réfléchir à des codes graphiques et à des gimmicks qui faciliteront cette hiérarchie : tel type d'information doit être présentée de telle manière, tel élément doit toujours être positionné à tel endroit... en anticipant ces problématiques, vous renforcerez le confort de l'utilisateur en améliorant son expérience.

        • Homer Simpson : cette vision est tout à fait personnelle, mais quand je réfléchis à une interface destinée au grand public (et pas que, d'ailleurs), je m'imagine toujours que l'utilisateur qui va s'en servir est Homer Simpson. Pas Maggie. Homer, only. Du coup, ça pousse à faire simple... 

          • Humour : peut-on ou non faire de l'humour sur un site de commerce électronique ? Cette question mériterait presque de figurer dans les épreuves du Bac. Mon point de vue est le suivant : en règle générale, NON. Dans certains cas particuliers, OUI. Lesquels ? Une page d'erreur par exemple, à condition qu'elle permette au client de retrouver la sortie facilement. Une foire au questions, de façon très légère. La page “Qui sommes-nous” : après le discours rassurant, vous pouvez ajouter une photo sympa et décalée de votre équipe. Votre blog : ça c’est l'endroit idéal pour se lâcher (un peu), et créer de la sympathie. Mais après, dès qu'on parle “finances” et “achat produit”, il faut être hyper-sérieux. Donc toutes les blagues de geeks sur Star Wars, les private-jokes et autre... forget. D'une façon générale, dites-vous que même si vous avez de l’humour – ce qui reste à prouver – vos clients n'en ont peut-être pas. Et vous n'êtes pas là pour les divertir... ;-)

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