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Avec Connect, Amazon invente le Call-Center as a Service… et va bousculer Zendesk sur ses propres terres


Amazon est le roi du commerce électronique, cela ne fait plus aucun doute. Au-delà du chiffre d'affaires généré par les ventes de ses produits et de ceux de ses partenaires, Amazon valorise de plus en plus son savoir-faire. C'est un business-model étonnant, et inspirant. Cela a commencé avec Amazon Web Services : un jour, le monde du cloud computing a été bousculé par Amazon qui s'est mis à proposer ses propres serveurs à tous ceux qui avaient besoin de stockage en ligne. Rapidement, AWS est devenu une référence, tant par l'innovation de son architecture que par la richesse des services proposés. En cela, Amazon n'a fait que valoriser son propre savoir-faire interne. Au lieu de le garder jalousement, elle en a fait un business, au point qu'à une certaine époque, AWS était la source de revenu la plus importante du groupe.

Ensuite, le modèle a pollenisé : d'autres composants développés en interne pour Amazon se sont ouverts au public. Citons par exemple la technologie Elastisearch en matière de moteur de recherche, SES pour la messagerie ou Chime pour la vidéoconférence.

Et aujourd'hui, voilà le helpdesk. Wow. Sacré pierre dans le jardin de Zendesk, depuis longtemps leader dans le domaine. Pour l'instant, Connect se limite essentiellement au Call-Center as-a-service, avec la promesse de monter un call-center personnalisé sans l'aide d'un développeur.

source : https://aws.amazon.com/fr/blogs/aws/amazon-connect-customer-contact-center-in-the-cloud/


Mais la force de Connect, à savoir son moteur de workflows graphique, ne se limitera pas au call center : le service client Amazon est performant sur tous les canaux, et je vous fais le pari que Connect va proposer très prochainement des workflows multicanaux qui vont secouer sérieusement Zendesk et consorts. D'autant que la concurrence ne vient pas que des fonctionnalités : Amazon propose un mode "pay-as-you-go" qui contraste avec les modèles tarifaires habituels sur le secteur. Voilà qui ouvre de nouvelles perspectives dans le eCommerce !

Plus d'info : https://aws.amazon.com/fr/blogs/aws/amazon-connect-customer-contact-center-in-the-cloud/

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