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Le PIM, maillon essentiel de l'UX en e-Commerce

L'expérience utilisateur en commerce électronique, ce n'est pas une chimère ni une utopie. L'UX, c'est un élément déterminant dans l'amélioration des taux de conversion, de répétition et de fidélité des clients. Bref, en commerce électronique, l'UX, c'est de l'argent.

Quand on pense UX, on pense design, et c'est faux. L'expérience utilisateur, c'est tout ce que le visiteur va ressentir lors de sa visite sur la boutique d'un e-commerçant. Cela passe par le look and feel, le temps de chargement du site, la clarté des informations, aussi et surtout la richesse, la variété et la pertinence de l'information produit. Le consommateur doit être rassuré, il doit être instruit, il doit être convaincu. Et pour cela, il faut lui délivrer la bonne information, dans le bon format. Et sur le bon canal.

Eh oui, le canal… Fini le temps où on n'achetait que via un unique storefront. Aujourd'hui, les points de contact sont multiples : marketplaces, réseaux sociaux, avis de consommateurs… on parle de vos produits dans tout un tas de médias différents, et il faut adapter l'information au canal, pour la rendre compatible. Et cette information va s'enrichir en retour des commentaires, avis et feedbacks clients. Sans parler du contenu créé par le client lui-même.

Aujourd'hui, face à la multiplicité des environnements et à leur interactivité croissante, il devient impossible de gérer manuellement ce type d'information. C'est là que le PIM intervient.

Base produit multidimensionnelle

Le "Product Information Management" system est une base produit à plusieurs dimensions : là où les bases de données traditionnelles se cantonnent à des modèles bi-dimensionnels, du type matrice, les PIM croisent des données issues des sources diverses, les agrègent et les enrichissent. Et la combinaison de structures d'organisation hiérarchiques, de systèmes de tags et de métadonnées permet de naviguer au sein des bases produits sous plusieurs dimensions. Il est ainsi possible de construire dynamiquement des micro-univers produits sans choix unitaire, par simple sélection de critères. Par ailleurs, les PIM offrent la capacité aux bases produits de s'adapter automatiquement au contexte, par exemple en choisissant des descriptions produits restreintes pour correspondre aux contraintes d'un Twitter.

Le réacteur du marketing 360°

En eCommerce, le marketing est essentiel pour conserver l'intérêt du client et favoriser le repeat rate. Il faut communiquer avec ses clients par tous les moyens en choisissant les canaux les plus efficaces. Dans certains cas, ce sera de l'email, dans d'autres du contenu web dynamique, et souvent, c'est un catalogue ou une brochure personnalisée qui sera le plus convaincant. Sauf que faire un catalogue à la mano, c'est long et coûteux. Les PIM, associés à des plateformes de publication, permettent de générer automatiquement des supports print dans lesquels l'information produit structurée va être "coulée" dans des maquettes de mise en page. Le gain est exceptionnel, car il n'est plus nécessaire de copier-coller des centaines de pages, de relire des milliers de paragraphes, ou de vérifier des BAT à n'en plus finir.

Le garant de la cohérence de l'information produit

Au-delà du marketing, ce qui est extrêmement difficile à réaliser lorsque l'on doit gérer une base produit consistante, c'est de maintenir dans le temps une information produit cohérente sur tous les canaux. En d'autres termes, être sûr que l'information ne dérive pas d'un canal à l'autre, que les bases de contenus ne sont pas multipliées ou que les photos ne soient pas éparpillées aux quatre coins de l'entreprise, sans centralisation. Le PIM, s'il est bien paramétré, permet de garantir la "product consistency" : maîtriser la cohérence de l'info produit multimedia sur tous les canaux, et être certain qu'un changement sera répercuté instantanément sur tous les médias, sans vérification manuelle.


Je pourrais continuer des heures sur le sujet, mais je vous invite plutôt à jeter un œil sur cette sélection de slideshares.





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