Le rôle-clé du Chief Customer Advocate (CCA)

Beaucoup d'entreprises, du web ou d'autres secteurs, font de la satisfaction-client un axe essentiel de leur stratégie. Et bien sûr, de leur communication.
Pourtant, lorsqu'on les interroge sur qui représente les clients dans leur organigramme, la réponse est souvent évasive, pour ne pas dire embarrassée. Tantôt ce seront les commerciaux qui seront les porte-paroles des clients, tantôt la hot-line, tantôt lequaliticien s'il existe. Ou alors, ce sera le ou la boss. Bien souvent, on s'en remettra à la perception toute personnelle de telle ou tel qui s'imaginera un instant dans la peau d'un client pour donner son opinion. Ou alors on demandera à son beau-frère.

SalesForce a édité il y a plusieurs années un livre blanc intitulé "The 7 secrets of startup success" que je vous recommande chaudement de lire.
Parmi ses recommandations, il en est une qui m'a toujours impressionné par sa simplicité et sa pertinence : SalesForce recommande de créer un poste de Chief Customer Advocate, au niveau de la Direction Générale. On connaît les CEO, les CTO, les CMO... voici le CCA.
L'idée est d'implémenter dans l'organigramme un porte-parole des clients, un défenseur de l'usager. Cette personne n'aura pas juste un rôle consultatif, planquée au fond d'un placard ; non, SalesForce recommande que cette personne dispose hiérarchiquement d'un pouvoir lui permettant de statuer sur toutes les décisions qui peuvent impacter le client, que ce soit en R&D, en SAV, en marketing ou en commercial. Avec un vrai droit de véto.
Sacrée révolution culturelle...

Après tout, beaucoup d'entreprises ont franchi le cap de l'assurance-qualité, et de nouveaux interlocuteurs QA se sont immiscés dans les processus décisionnels.
Alors pourquoi pas un "Défenseur des clients" ? La qualité de service ne pourrait qu'y gagner...

Et vous, qui portela voix des clients dans votre entreprise ?

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